Κανονισμός διαδικασίας ODS

Κανονισμός ODS για το ADR Center

Κανονισμός για την εξωδικαστική επίλυση διαφορών μεταξύ παρόχων επιγραμμικών πλατφορμών και αποδεκτών της υπηρεσίας σύμφωνα με το άρθρο 21 της πράξης για τις ψηφιακές υπηρεσίες - Κανονισμός (ΕΕ) 2022/2065

Ισχύει από 1η Σεπτεμβρίου 2025

Άρθρο 1 Ορισμοί

Για τους σκοπούς του παρόντος κανονισμού, ισχύουν οι ακόλουθοι ορισμοί:

Το « ADR Center » είναι ο ανεξάρτητος διεθνής φορέας εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών (ADR) με έδρα την Ιταλία, ο οποίος διαχειρίζεται τη διαδικασία της Υπηρεσίας Εξωδικαστικής Επίλυσης Διαφορών (ODS) σύμφωνα με τους παρόντες Κανονισμούς.

« Παράνομο Περιεχόμενο » νοείται οποιαδήποτε πληροφορία που δεν συμμορφώνεται με την ισχύουσα κοινοτική νομοθεσία ή τη νομοθεσία ενός κράτους μέλους σύμφωνα με την εν λόγω νομοθεσία, όπως ορίζεται στην πράξη για τις ψηφιακές υπηρεσίες.

« Παραβίαση Όρων και Προϋποθέσεων » νοείται οποιαδήποτε παραβίαση των όρων και προϋποθέσεων της επιγραμμικής πλατφόρμας που διέπουν τη συμβατική σχέση μεταξύ της πλατφόρμας και των χρηστών της.

Το « Σύστημα Διαχείρισης Υποθέσεων » ή « CMS » του ADR Center είναι μια πολύγλωσση τεχνολογία ηλεκτρονικής επικοινωνίας που αναπτύχθηκε από το ADR Center για την εύκολη υποβολή καταγγελίας και τη διαχείριση της διαδικασίας ODS ηλεκτρονικά σε όλες τις επίσημες γλώσσες της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Το CMS είναι διαθέσιμο στον ακόλουθο ιστότοπο: https://ods.adrcenter.com.

« Αξιολογητής » νοείται ένας εμπειρογνώμονας που διορίζεται από το ADR Center για να διαχειριστεί τη διαδικασία ODS και να εκδώσει μη δεσμευτική απόφαση.

« Καταγγελία » είναι το αρχικό αίτημα που υποβάλλεται από έναν Χρήστη μέσω του Συστήματος Διαχείρισης Υποθέσεων (CMS) του ADR Center κατά ενός Παρόχου, το οποίο εμπίπτει στους τομείς που αναφέρονται στο Άρθρο 3, Ενότητα 3.

« Πράξη για τις ψηφιακές υπηρεσίες », « Κανονισμός για τις Ψηφιακές Υπηρεσίες » ή « DSA » νοείται ο Κανονισμός (ΕΕ) 2022/2065 για την ενιαία αγορά ψηφιακών υπηρεσιών και την τροποποίηση της Οδηγίας 2000/31/ΕΚ (πράξη για τις ψηφιακές υπηρεσίες) της Ευρωπαϊκής Ένωσης.

« Εξωδικαστικός Μηχανισμός Επίλυσης Διαφορών» , « Εξωδικαστική Επίλυση Διαφορών » ή « ODS » νοείται η διαδικασία ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών που διαχειρίζονται το ADR Center και ο Αξιολογητής του, ο οποίος λειτουργεί με ουδέτερο, αμερόληπτο και ικανό τρόπο με στόχο την έκδοση απόφασης που δεν είναι δεσμευτική για τα Μέρη.

« Επιγραμμική Πλατφόρμα », « Πάροχος » ή « Πλατφόρμα » νοείται ένας πάροχος επιγραμμικής πλατφόρμας ή μια μεγάλη επιγραμμική πλατφόρμα που, ως υπηρεσία φιλοξενίας, κατόπιν αιτήματος ενός Χρήστη, αποθηκεύει και διαδίδει πληροφορίες στο κοινό.

« Επιγραμμική μηχανή αναζήτησης » νοείται μια ενδιάμεση υπηρεσία που επιτρέπει στους χρήστες να εισάγουν όρους αναζήτησης για να αναζητήσουν, κατ' αρχήν, όλους τους ιστότοπους ή όλους τους ιστότοπους σε μια δεδομένη γλώσσα, με βάση ένα ερώτημα που σχετίζεται με οποιοδήποτε θέμα με τη μορφή λέξης-κλειδιού, φωνητικού ερωτήματος, φράσης ή άλλου τύπου εισαγωγής, και επιστρέφει αποτελέσματα σε οποιαδήποτε μορφή στην οποία μπορούν να βρεθούν πληροφορίες σχετικά με το ζητούμενο περιεχόμενο.

« Διαχειριστής Υποθέσεων ODS » είναι το άτομο ή τα άτομα που διορίζονται από το ADR Center για τη διαχείριση του Συστήματος Διαχείρισης Υποθέσεων (CMS) που είναι διαθέσιμο στη διεύθυνση: https://ods-service.adrcenter.com/, συμπεριλαμβανομένης της επικοινωνίας με Χρήστες, Πλατφόρμες, Αξιόπιστες πηγές επισήμανσης, επίσημες αρχές ή οποιαδήποτε άλλα τρίτα μέρη που επικοινωνούν με το ODS του ADR Center, καθώς και της αξιολόγησης του παραδεκτού των καταγγελιών που λαμβάνονται από το ODS.

Οι όροι « Αποδέκτης της Υπηρεσίας », « Αποδέκτης » ή « Χρήστης » αναφέρονται σε οποιοδήποτε φυσικό ή νομικό πρόσωπο που χρησιμοποιεί μια ενδιάμεση υπηρεσία που παρέχεται από έναν πάροχο επιγραμμικής πλατφόρμας. Για να αποφευχθεί οποιαδήποτε αβεβαιότητα ερμηνείας, οποιαδήποτε αναφορά σε «Αποδέκτη της Υπηρεσίας», «Αποδέκτη» ή «Χρήστη» θα θεωρείται ότι περιλαμβάνει και τις «Αξιόπιστες πηγές επισήμανσης» ή τις «Πηγές επισήμανσης», χωρίς να χρειάζεται ειδική αναφορά.

« Αξιόπιστες πηγές επισήμανσης » ή « Πηγές επισήμανσης » νοούνται οποιεσδήποτε οντότητες, που ορίζονται από τους αντίστοιχους εθνικούς συντονιστές ψηφιακών υπηρεσιών, υπεύθυνες για τον εντοπισμό δυνητικά παράνομου περιεχομένου και την αναφορά του σε επιγραμμικές πλατφόρμες.

« Μέρος » ή « Μέρη » νοείται ένας Χρήστης, μια Πηγή επισήμανσης ή ένας Πάροχος που συμμετέχουν από κοινού σε μια διαδικασία ODS.

« Έγγραφα » νοούνται όλα τα αρχεία, τα ηλεκτρονικά αρχεία και οποιαδήποτε άλλα αποδεικτικά στοιχεία που υποβάλλονται από τα Μέρη της διαφοράς.

« Κανονισμοί » σημαίνει τους παρόντες Κανονισμούς για την Υπηρεσία Εξωδικαστικής Επίλυσης Διαφορών που έχουν υιοθετηθεί από το ADR Center και οι οποίοι ενδέχεται να υπόκεινται σε περαιτέρω αλλαγές.

« Όροι και Προϋποθέσεις » νοούνται όλες οι ρήτρες, ανεξάρτητα από το όνομα ή τη μορφή τους, που ρυθμίζουν τη συμβατική σχέση μεταξύ των Πλατφορμών και των Χρηστών.

« Φάσεις και Χρονικά Πλαίσια της Διαδικασίας » νοούνται τα χρονικά πλαίσια που αναφέρονται στον παρόντα κανονισμό, τα οποία πρέπει να νοούνται ως μη δεσμευτικά, με την επιφύλαξη της προθεσμίας των 90 ημερών (180 σε περίπτωση πολυπλοκότητας) όπως προβλέπεται στο άρθρο 7 του κανονισμού, η οποία αντιπροσωπεύει το μέγιστο όριο αναφοράς για τη διαδικασία.

« Συμφωνία Συνδιαλλαγής » νοείται η συμφωνία που επιτυγχάνεται μεταξύ ενός Χρήστη και μιας Πλατφόρμας μέσω της ίδιας της Πλατφόρμας και των δυνατοτήτων που προσφέρει κατά τη διάρκεια της διαδικασίας που ορίζεται στο Άρθρο 9 των παρόντων Κανονισμών.

Όλοι οι ορισμοί θα ερμηνεύονται και θα εφαρμόζονται σύμφωνα με τις αρχές και το πνεύμα του DSA. Σε περίπτωση οποιασδήποτε σύγκρουσης μεταξύ των ορισμών που παρέχονται στο παρόν και των εννοιών που τους αποδίδονται από τον DSA, υπερισχύουν οι ορισμοί που διατυπώνονται στους παρόντες Κανόνες και οι έννοιες που τους αποδίδονται.

Άρθρο 2 Εφαρμογή του Κανονισμού

1. Ο παρών Κανονισμός («Κανονισμός») εφαρμόζεται από το ADR Center («ADR Center») και τους Αξιολογητές και τους Διαχειριστές Υποθέσεων ODS.
2. Ο Κανονισμός ορίζει τον τρόπο με τον οποίο το ADR Center πρέπει να διαχειρίζεται την εξωδικαστική επίλυση διαφορών μεταξύ Χρηστών και Παρόχων Επιγραμμικών Πλατφορμών, σύμφωνα με το Άρθρο 21 του Κανονισμού (ΕΕ) 2022/2065 για την Ενιαία Αγορά Ψηφιακών Υπηρεσιών, ο οποίος τροποποιεί επίσης την Οδηγία 2000/31/ΕΚ (πράξη για τις ψηφιακές υπηρεσίες) της Ευρωπαϊκής Ένωσης.
3. Ο κανονισμός εφαρμόζεται σε εγχώριες και διασυνοριακές διαφορές μεταξύ αποδεκτών της υπηρεσίας και παρόχων επιγραμμικών πλατφορμών στους ακόλουθους τομείς:
   1. Παράνομο περιεχόμενο ή ασυμβατότητα με τους Όρους και Προϋποθέσεις του Παρόχου.
   2. Αφαίρεση ή απενεργοποίηση της πρόσβασης σε πληροφορίες·
   3. Αναστολή ή τερματισμός λογαριασμών χρηστών ή παροχής της Υπηρεσίας.
   4. Αναστολή, τερματισμός ή περιορισμός της δυνατότητας δημιουργίας εσόδων από τις πληροφορίες· και
   5. Οποιαδήποτε άλλη ενέργεια που λαμβάνεται από παρόχους επιγραμμικών πλατφορμών και επηρεάζει το περιεχόμενο ή τους λογαριασμούς χρηστών.
4. Το ADR Center δύναται να τροποποιεί περιοδικά οποιαδήποτε διάταξη των παρόντων Κανόνων και οι εν λόγω τροποποιήσεις θα ισχύουν και θα εφαρμόζονται για όλες τις Καταγγελίες που υποβάλλονται μετά την ημερομηνία δημοσίευσης της τροποποίησης στον ιστότοπο του ADR Center στην ακόλουθη διεύθυνση: https://ods.adrcenter.com. Οι τροποποιήσεις δεν θα έχουν αναδρομική ισχύ σε Καταγγελίες που υποβάλλονται πριν από την ημερομηνία της τροποποίησης.

Άρθρο 3. Κριτήρια που εφαρμόζονται στη διαδικασία

Οποιαδήποτε διαδικασία ODS που διεξάγεται βάσει του παρόντος κανονισμού πρέπει να συμμορφώνεται με τις αρχές που ορίζονται στον DSA και να περιλαμβάνει ρητά τα ακόλουθα:

1. Ουδετερότητα και Αμεροληψία – Το ADR Center θα ενεργεί πάντα ουδέτερα και αμερόληπτα, διασφαλίζοντας ότι οι αποφάσεις του είναι απαλλαγμένες από οποιαδήποτε προκατάληψη ή προσωπικό συμφέρον.
2. Δικαιοσύνη και Διαφάνεια – Η διαδικασία ODS πρέπει να διεξάγεται με δίκαιο και διαφανή τρόπο για όλα τα εμπλεκόμενα μέρη, επιτρέποντάς τους να παρουσιάζουν τα επιχειρήματά τους καλόπιστα και να τα υποστηρίζουν αποτελεσματικά, και πρέπει να ολοκληρώνεται με την έκδοση μιας δεόντως αιτιολογημένης και δικαιολογημένης απόφασης.
3. Συμμόρφωση με τον Νόμο και τα Ανθρώπινα Δικαιώματα – Όλες οι διαδικασίες ODS πρέπει να συμμορφώνονται με την ισχύουσα νομοθεσία και να διασφαλίζουν τον σεβασμό των σχετικών ανθρωπίνων δικαιωμάτων καθ’ όλη τη διάρκεια των διαδικασιών.
4. Αποδοτικότητα – Όλες οι διαδικασίες ODS έχουν σχεδιαστεί για να διασφαλίζουν την έγκαιρη και οικονομικά αποδοτική επίλυση διαφορών σε μεγάλο αριθμό υποθέσεων.

Άρθρο 4 Εκπροσώπηση

1. Τα Μέρη μπορούν να επικουρούνται από δικηγόρους, εμπειρογνώμονες και συμβούλους που διορίζονται από αυτά κατά την προετοιμασία οποιασδήποτε γραπτής δήλωσης. Δεν απαιτείται απόδειξη των προσόντων αυτών των επαγγελματιών.
2. Εάν μια Καταγγελία υποβληθεί από κάποιον άλλο εκτός από το άμεσα ζημιωθέν μέρος, πρέπει να προσκομιστούν πρόσθετα έγγραφα που να αποδεικνύουν την εξουσιοδότηση του νόμιμου εκπροσώπου για να είναι παραδεκτή η υπόθεση.
3. Τα μέρη που δεν είναι φυσικά πρόσωπα, με εξαίρεση τους Παρόχους, υποχρεούνται να υποβάλουν, κατά την έναρξη της διαδικασίας ODS, κατάλληλη τεκμηρίωση που να αποδεικνύει τις εξουσίες εκπροσώπησης του προσώπου που είναι εξουσιοδοτημένο να υπογράψει τις γραπτές δηλώσεις.
4. Για τους σκοπούς των παρόντων Κανόνων, μόνο οι επικοινωνίες που ανταλλάσσονται με εκπροσώπους μιας Πλατφόρμας μέσω του CMS θα θεωρούνται δεσμευτικές για την Πλατφόρμα και το ADR Center. Τέτοιες επικοινωνίες θα πραγματοποιούνται πιθανώς από δεόντως εξουσιοδοτημένους εκπροσώπους της Πλατφόρμας και δεν θα απαιτείται περαιτέρω επαλήθευση της εξουσίας του εκπροσώπου, εκτός εάν υπάρχουν εύλογες αμφιβολίες σχετικά με την αυθεντικότητα ή την εξουσία του ατόμου που ενεργεί εκ μέρους της Πλατφόρμας.

Άρθρο 5 Έναρξη της Διαδικασίας

1. Οποιοσδήποτε Χρήστης ή οποιαδήποτε Πηγή επισήμανσης μπορεί να κινήσει μια διαδικασία ODS κατά ενός Παρόχου σύμφωνα με τους παρόντες Κανόνες, υποβάλλοντας καταγγελία στο ADR Center μέσω του CMS του, το οποίο είναι εύκολα προσβάσιμο στους χρήστες.
2. Για να υποβάλει καταγγελία, ο Χρήστης πρέπει πρώτα να εγγραφεί στο Σύστημα Διαχείρισης Υποθέσεων (CMS) του ADR Center δημιουργώντας έναν προσωπικό λογαριασμό και αποδεχόμενος τους όρους και τις προϋποθέσεις που διέπουν τη λειτουργία του.
3. Η καταγγελία πρέπει να περιέχει τουλάχιστον:
   1. Τα πλήρη στοιχεία επικοινωνίας του Χρήστη ή της Πηγής επισήμανσης, συμπεριλαμβανομένης της διεύθυνσης ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, του αριθμού τηλεφώνου και της ταχυδρομικής διεύθυνσης, καθώς και μια ένδειξη για λογαριασμό του οποίου υποβάλλεται η καταγγελία.
   2. Ο Πάροχος και η Πλατφόρμα κατά της οποίας υποβάλλεται η Καταγγελία·
   3. Περιγραφή του ζητήματος που εγείρεται στην Καταγγελία και ο χρόνος που συνέβη, και επιβεβαίωση από τον Χρήστη ότι το συμβάν συνέβη λιγότερο από 12 μήνες πριν από την υποβολή της Καταγγελίας.
   4. Αναφορά των μέτρων που ελήφθησαν για την προσπάθεια επίλυσης του ζητήματος, συμπεριλαμβανομένων των προσπαθειών που έγιναν μέσω του εσωτερικού συστήματος διαχείρισης καταγγελιών της Πλατφόρμας και των απαντήσεων που ελήφθησαν (εάν υπάρχουν).
   5. Το επιθυμητό αποτέλεσμα που σκοπεύει να επιτύχει ο Χρήστης ή η Πηγή επισήμανσης (π.χ. επιστροφή χρημάτων, αντικατάσταση, αφαίρεση/επαναφορά περιεχομένου)·
   6. Ψηφιακά αντίγραφα όλων των εγγράφων που σχετίζονται με τη διαφορά, όπως φωτογραφίες, στιγμιότυπα οθόνης, τιμολόγια, αποδείξεις, αρχεία βίντεο ή ήχου.
   7. Προτίμηση της γλώσσας στην οποία θα διεξαχθεί η διαδικασία μεταξύ των διαθέσιμων επίσημων ευρωπαϊκών γλωσσών.
4. Μόνο τα έγγραφα που υποβάλλονται μαζί με την Καταγγελία θα ληφθούν υπόψη, εκτός εάν ζητηθεί διαφορετικά από τον Αξιολογητή μετά την κήρυξη του παραδεκτού.

Άρθρο 6 Παραδεκτό της Διαδικασίας

1. Μετά την παραλαβή μιας Καταγγελίας, το ADR Center θα αξιολογήσει την παραδεκτότητά της με βάση τα ακόλουθα κριτήρια:
   1. Πλήρη στοιχεία επικοινωνίας και ταυτοποίηση του μέρους εκ μέρους του οποίου υποβάλλεται η Καταγγελία, αποδεικτικό εκπροσώπησης (σε περίπτωση έμμεσης υποβολής)·
   2. Πλήρης περιγραφή της Καταγγελίας όπως ζητείται στην αίτηση, συμπεριλαμβανομένης της διεύθυνσης URL ή του ονόματος χρήστη του χρήστη του οποίου ο λογαριασμός/το περιεχόμενο αφαιρέθηκε από την Πλατφόρμα ή της διεύθυνσης URL του περιεχομένου που αφαιρέθηκε.
   3. Ο Πάροχος, η Πλατφόρμα και η υπηρεσία κατά των οποίων υποβάλλεται η Καταγγελία πρέπει να εμπίπτουν στο πεδίο εφαρμογής της πράξης για τις ψηφιακές υπηρεσίες (DSA) και του Άρθρου 21 και η Καταγγελία πρέπει να απευθύνεται μόνο σε μία Πλατφόρμα.
   4. Το ζήτημα πρέπει να εμπίπτει στο κανονιστικό πεδίο εφαρμογής της πράξης για τις ψηφιακές υπηρεσίες (DSA) και να αφορά μία ή περισσότερες από τις ακόλουθες πτυχές:
   5. α) Παρουσία Παράνομου Περιεχομένου ή ασυμβατότητας με τους Όρους και Προϋποθέσεις του Παρόχου·
   6. β) Αφαίρεση ή απενεργοποίηση της πρόσβασης σε πληροφορίες·
   7. γ) Αναστολή ή τερματισμός λογαριασμών χρηστών ή πρόσβασης σε υπηρεσίες·
   8. δ) Αναστολή, διακοπή ή περιορισμός των δυνατοτήτων δημιουργίας εσόδων·
   9. ε) Οποιαδήποτε άλλη ενέργεια που λαμβάνεται από παρόχους επιγραμμικών πλατφορμών και επηρεάζει το περιεχόμενο ή τον λογαριασμό του χρήστη·
   10. Ο Χρήστης πρέπει να έχει ήδη υποβάλει καταγγελία απευθείας στην πλατφόρμα, σύμφωνα με το Άρθρο 20 της πράξης για τις ψηφιακές υπηρεσίες (DSA), και το ζήτημα πρέπει να έχει παραμείνει ανεπίλυτο, μεταξύ άλλων μέσω του εσωτερικού συστήματος διαχείρισης καταγγελιών της πλατφόρμας.
   11. Η διαφορά δεν πρέπει να έχει ήδη επιλυθεί με άλλα μέσα, συμπεριλαμβανομένης δικαστικής απόφασης επί της ουσίας της διαφοράς, και δεν πρέπει να εκκρεμεί δικαστική διαδικασία που να ασχολείται με την ουσία της διαφοράς κατά τον χρόνο υποβολής της Καταγγελίας.
   12. Το ζήτημα πρέπει να έχει προκύψει εντός των 12 μηνών που προηγούνται της υποβολής της Καταγγελίας.
   13. Δεν πρέπει να υπάρχουν στοιχεία κακής πίστης εκ μέρους του Χρήστη, όπως η υποβολή πολλαπλών Καταγγελιών κατά της ίδιας Πλατφόρμας μετά από σκόπιμη και επαναλαμβανόμενη διάδοση προφανώς παράνομου περιεχομένου, με σκοπό την επιβολή διαδικαστικών εξόδων στην Πλατφόρμα.
   14. Το ADR Center θα λάβει υπόψη τυχόν προηγούμενα ή εκκρεμή παράπονα που έχουν υποβληθεί από τον Χρήστη στο ADR Center σχετικά με την ίδια πλατφόρμα και το ίδιο πρόβλημα.
2. Εάν από την Καταγγελία λείπουν οι απαιτούμενες πληροφορίες ή εάν οι πληροφορίες που παρέχονται είναι μερικές, παραπλανητικές, ελλιπείς ή αφορούν περισσότερες από μία Πλατφόρμες, το ADR Center θα επικοινωνήσει με τον Χρήστη μέσω του Συστήματος Διαχείρισης Υποθέσεων (CMS) για να ζητήσει τις απαραίτητες διευκρινίσεις εντός εύλογου χρονικού διαστήματος ή να συστήσει την υποβολή ξεχωριστών Καταγγελιών για κάθε αναφερόμενη Πλατφόρμα.
3. Με βάση τις παραπάνω απαιτήσεις, το ADR Center θα αποφασίσει για το παραδεκτό της Καταγγελίας. Εάν η Καταγγελία κριθεί παραδεκτή, θα διοριστεί Αξιολογητής και η Καταγγελία θα διαβιβαστεί στον Πάροχο για απάντηση. Εάν η Καταγγελία κριθεί απαράδεκτη, ο Χρήστης θα ενημερωθεί άμεσα για τους λόγους, οι οποίοι θα είναι οριστικοί και δεν υπόκεινται σε έφεση.

Άρθρο 7 Διορισμός του Αξιολογητή

1. Το ADR Center θα διορίσει έναν Αξιολογητή από τον κατάλογο των εμπειρογνωμόνων του, ο οποίος διαθέτει τις δεξιότητες και τις γλωσσικές γνώσεις που είναι οι πλέον κατάλληλες για την καταγγελία και ο οποίος είναι διαθέσιμος να εκδώσει μη δεσμευτική απόφαση εντός εύλογου χρονικού διαστήματος, σύμφωνα με τους παρόντες Κανονισμούς.
2. Σε περίπτωση που ένας Αξιολογητής καταστεί μόνιμα μη διαθέσιμος κατά τη διάρκεια της αξιολόγησης για λόγους πέραν του ελέγχου του ή καθυστερήσει την έκδοση της μη δεσμευτικής απόφασης πέραν των 30 ημερών από την προθεσμία έκδοσης της μη δεσμευτικής απόφασης, το ADR Center διατηρεί το δικαίωμα να αντικαταστήσει μονομερώς τον Αξιολογητή με έναν άλλον με παρόμοιο προφίλ, εμπειρία και γλωσσικές δεξιότητες. Πριν αποδεχτεί επίσημα μια τέτοια αλλαγή, ο νέος Αξιολογητής πρέπει να διασφαλίσει ότι έχει ακολουθηθεί η διαδικασία που ορίζεται στο Άρθρο 8 παρακάτω και ότι δεν υπάρχουν συγκρούσεις συμφερόντων που θα μπορούσαν να επηρεάσουν την αμεροληψία και την ουδετερότητά του ή την αντίληψη που υπάρχει για αυτές.

Άρθρο 8 Σύγκρουση συμφερόντων, επικοινωνίες και αντικατάσταση αξιολογητή

1. Πριν από την επίσημη αποδοχή της ανάθεσης, ο Αξιολογητής πρέπει να υπογράψει δήλωση που να πιστοποιεί την αμεροληψία, την ουδετερότητα και την ανεξαρτησία του, καθώς και λεπτομερή γνώση των Όρων και Προϋποθέσεων του Παρόχου που αποτελεί το αντικείμενο της καταγγελίας.
2. Κάθε Αξιολογητής υποχρεούται να ειδοποιεί το ADR Center και τα εμπλεκόμενα Μέρη για την παρουσία οποιωνδήποτε οικονομικών, επαγγελματικών ή προσωπικών συμφερόντων που σχετίζονται με το αποτέλεσμα της διαδικασίας ή την ύπαρξη γεγονότων ή περιστάσεων που μπορεί να δημιουργήσουν τεκμήριο μεροληψίας ή σύνδεσης με ένα από τα Μέρη. Μόλις λάβει αυτές τις πληροφορίες και μετά από διαβούλευση με τα Μέρη, το ADR Center μπορεί να αντικαταστήσει τον Αξιολογητή με άλλον εμπειρογνώμονα που επιλέγεται από τον κατάλογό του. Εναλλακτικά, εάν ένα από τα Μέρη αντιταχθεί με νόμιμους ισχυρισμούς στην ουδετερότητα ή την αμεροληψία του Αξιολογητή, το αργότερο 10 (δέκα) ημέρες μετά το διορισμό του, το Μέρος μπορεί να ζητήσει την ανάθεση διαφορετικού Αξιολογητή, οπότε θα ανατεθεί νέος Αξιολογητής.
3. Όλοι οι αξιολογητές συμφωνούν να μην προσφέρουν τις υπηρεσίες ή τη βοήθειά τους, αμειβόμενη ή μη, στους παρόχους, τους χρήστες ή τις πηγές επισήμανσης που εμπλέκονται στις υποθέσεις που τους έχουν ανατεθεί, για τη διάρκεια της διαδικασίας ODS και για περίοδο τριών ετών στη συνέχεια. Η μη συμμόρφωση με αυτές τις διατάξεις θα έχει ως αποτέλεσμα τη διαγραφή από τον κατάλογο των αξιολογητών μεταξύ των εμπειρογνωμόνων του ADR Center.
4. Ο Αξιολογητής δεν μπορεί να ενεργεί ως διαιτητής, διαμεσολαβητής, εκπρόσωπος ή δικηγόρος Μέρους σε διαιτητική ή δικαστική διαδικασία σχετικά με τη διαφορά που αποτελεί αντικείμενο της διαδικασίας ODS.
5. Θεωρείται ότι υπάρχει σύγκρουση συμφερόντων στις περιπτώσεις όπου ο Αξιολογητής:
   1. έχει παράσχει συμβουλές, σε οποιαδήποτε μορφή και ανεξάρτητα από την αμοιβή (επί πληρωμή ή pro bono), σε ένα από τα Μέρη που εμπλέκονται στην καταγγελία που του έχει ανατεθεί· ή
   2. έχει προσωπικά, οικονομικά ή επαγγελματικά συμφέροντα με ένα από τα Μέρη της καταγγελίας που του έχει ανατεθεί. Σε αυτές τις περιπτώσεις, ο Αξιολογητής υποχρεούται να αποσυρθεί από τη διαδικασία.
6. Όλες οι καταγγελίες που υποβάλλονται από Χρήστες που συνδέονται με το ADR Center (π.χ. διευθυντές, υπαλλήλους, υπεύθυνους λήψης αποφάσεων κ.λπ.) θεωρούνται απαράδεκτες.
7. Οι διευθυντές, οι υπάλληλοι και οι Αξιολογητές του ADR Center δεν πρέπει να έχουν καμία σχέση με Παρόχους και, ειδικότερα, κανένα προσωπικό, οικονομικό ή επαγγελματικό συμφέρον που θα μπορούσε να θέσει σε κίνδυνο την ικανότητά τους να ενεργούν αμερόληπτα και ανεξάρτητα. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει, ενδεικτικά, οικογενειακές σχέσεις, προσωπικές ή επαγγελματικές συνεργασίες, σημαντικές οικονομικές επενδύσεις ή οποιουσδήποτε άλλους δεσμούς ή δεσμεύσεις που θα μπορούσαν να θέσουν υπό αμφισβήτηση την ανεξαρτησία και την αντικειμενικότητα του ατόμου.

Άρθρο 9 Φάσεις και Χρονοδιαγράμματα της Διαδικασίας

1. Η διαδικασία ODS θα διεκπεραιώνεται αποκλειστικά μέσω του συστήματος CMS του ADR Center, εκτός εάν συμφωνηθεί διαφορετικά σε κάθε μεμονωμένη περίπτωση με οποιαδήποτε Πλατφόρμα, και θα ολοκληρώνεται εντός 90 ημερών από την ημερομηνία παραλαβής της Καταγγελίας. Σε ιδιαίτερα περίπλοκες περιπτώσεις, η προθεσμία αυτή μπορεί να παραταθεί κατά 90 επιπλέον ημέρες για συνολικά 180 ημέρες, για τις οποίες τα μέρη θα ενημερώνονται εκ των προτέρων πριν από τη λήξη της αρχικής προθεσμίας των 90 ημερών.
2. Όλες οι επικοινωνίες που πραγματοποιούνται κατά τη διάρκεια της Διαδικασίας θα διεξάγονται μέσω του CMS ή άλλου κατάλληλου εργαλείου που θα συμφωνείται κατά περίπτωση με την Πλατφόρμα, κατά προτίμηση γραπτώς, στα αγγλικά ή στην προτιμώμενη γλώσσα του Χρήστη μεταξύ αυτών που είναι διαθέσιμες στο ADR Center που αναφέρεται στην αίτηση.

Άρθρο 10 Απάντηση Παρόχου

1. Ο Πάροχος πρέπει να απαντήσει στη γλώσσα της καταγγελίας και να υποβάλει τυχόν πρόσθετα έγγραφα που σχετίζονται με την καταγγελία μέσω του CMS εντός 20 ημερών από την παραλαβή της, εκτός εάν ορίζεται διαφορετικά. Εάν ο Πάροχος, παρά την πρόσκληση συμμετοχής στη διαδικασία, αρνηθεί ή δεν απαντήσει εντός της 20ήμερης περιόδου, ο Αξιολογητής μπορεί να εκδώσει μη δεσμευτική απόφαση βασισμένη αποκλειστικά στα έγγραφα που υπέβαλε ο Χρήστης στην καταγγελία εντός των ίδιων χρονικών πλαισίων που αναφέρονται στο Άρθρο 9 ανωτέρω.

Άρθρο 11 Προτάσεις και συμφωνίες συνδιαλλαγής

1. Κατά την αποκλειστική διακριτική ευχέρεια του Αξιολογητή, μπορεί να ενεργοποιηθεί μια φάση διαπραγμάτευσης εντός του CMS, ώστε να επιτραπεί στα μέρη να ανταλλάξουν προτάσεις συνδιαλλαγής και πρόσθετες δηλώσεις με στόχο την επίτευξη φιλικής επίλυσης. Αυτές οι ανταλλαγές θα επιτρέπονται για περιορισμένο χρονικό διάστημα, όπως καθορίζεται από τον Αξιολογητή, το οποίο δεν μπορεί να υπερβαίνει συνολικά τις 25 ημέρες. Σε ιδιαίτερα περίπλοκες περιπτώσεις, και υπό την προϋπόθεση ότι τα μέρη διαπραγματεύονται ενεργά μέσω του CMS, ο Αξιολογητής μπορεί να παρατείνει αυτήν την περίοδο έως και 60 ημέρες, εάν και τα δύο μέρη υποβάλουν γραπτό αίτημα για τέτοια παράταση. Όλες οι ανταλλαγές δηλώσεων και προτάσεων θα πραγματοποιούνται απευθείας μεταξύ των μερών, χωρίς την ενεργό συμμετοχή του Αξιολογητή.
2. Εάν τα Μέρη καταλήξουν σε συμφωνία ανταλλάσσοντας και αποδεχόμενα προτάσεις μέσω του CMS ή άλλων κατάλληλων μέσων που έχουν συμφωνηθεί από τον Χρήστη, ο Αξιολογητής περατώνει τη διαδικασία κηρύσσοντας την καταγγελία επιλυμένη με συμβιβασμό, χωρίς να χρειάζεται να εκδώσει απόφαση ή οποιοδήποτε άλλο έγγραφο σχετικά με την υπόθεση.

Άρθρο 12 Έκδοση μη δεσμευτικής απόφασης και ολοκλήρωση της διαδικασίας

1. Μετά την απάντηση του Παρόχου (εάν υπάρχει) και στο τέλος της περιόδου υποβολής πρότασης διακανονισμού, ο Αξιολογητής θα εκδώσει μια μη δεσμευτική απόφαση μέσω του CMS και θα ενημερώσει τα μέρη για την απόφαση αυτή μέσω των μέσων επικοινωνίας που χρησιμοποιούνται για την υπόθεση. Η απόφαση του Αξιολογητή θα βασίζεται αποκλειστικά στα έγγραφα που έχουν υποβληθεί και στις δημόσια διαθέσιμες πληροφορίες και δεν θα λαμβάνει υπόψη τυχόν προτάσεις διακανονισμού που ενδέχεται να έχουν υποβληθεί κατά τη διάρκεια της διαδικασίας.
   Εάν επιτευχθεί συμφωνία, η απόφαση του Αξιολογητή θα αναγνωρίζει ότι τα μέρη έχουν καταλήξει σε συμφωνία, οι όροι της οποίας θα περιλαμβάνονται στην απόφαση.
   Η απόφαση θα περιλαμβάνει την αιτιολογημένη θέση που έλαβε ο Αξιολογητής και δεν επηρεάζει το δικαίωμα των Μερών να προσφύγουν ενώπιον αρμόδιου δικαστηρίου. Η απόφαση μπορεί να εκδοθεί ακόμη και ελλείψει απάντησης ή τεκμηρίωσης από τον Πάροχο.
2. Η απόφαση που εκδίδεται από τον Αξιολογητή δεν θα είναι δεσμευτική για τα Μέρη, εκτός εάν επιλέξουν να την αποδεχτούν και να την επισημοποιήσουν σύμφωνα με την εθνική νομοθεσία που ισχύει στον τόπο εκτέλεσης. Ούτε το ADR Center ούτε ο Αξιολογητής είναι υπεύθυνοι ή υποχρεούνται να επισημοποιήσουν περαιτέρω δεσμευτικές αποφάσεις, οι οποίες θα διεκπεραιώνονται απευθείας μεταξύ των Μερών.
3. Μετά την έκδοση μη δεσμευτικής απόφασης ή μετά την επίτευξη συμφωνίας από τα μέρη, η διαδικασία ODS θα θεωρείται ότι έχει ολοκληρωθεί χωρίς δικαίωμα έφεσης από κανένα από τα μέρη. Το ADR Center δεν φέρει καμία ευθύνη να μετατρέψει τις μη δεσμευτικές αποφάσεις του σε δεσμευτικές ή εκτελεστές αποφάσεις, ούτε έχει δικαιοδοσία να επιβάλει οποιαδήποτε πτυχή της απόφασής του.
4. Στο τέλος της διαδικασίας, το ADR Center θα αποστείλει ένα ερωτηματολόγιο στα μέρη για να συλλέξει τα σχόλιά τους και την απόφασή τους και να διαπιστώσει εάν η απόφαση εφαρμόστηκε αμέσως ή όχι.

Άρθρο 13 Εμπιστευτικότητα και Προστασία Προσωπικών Δεδομένων

1. Όλες οι πληροφορίες, τα αρχεία, οι εκθέσεις ή άλλα έγγραφα που λαμβάνει ο Αξιολογητής κατά τη διάρκεια της θητείας του θα αντιμετωπίζονται με απόλυτη εμπιστευτικότητα. Ο Αξιολογητής δεν θα αποκαλύπτει τέτοια έγγραφα ούτε θα καταθέτει ή θα παρέχει αποδεικτικά στοιχεία σχετικά με τη διαδικασία ODS σε καμία νομική διαδικασία ή φόρουμ, εκτός εάν ορίζεται διαφορετικά από την ισχύουσα εθνική νομοθεσία. Τα Μέρη διατηρούν την εμπιστευτικότητα της διαδικασίας και δεν θα χρησιμοποιούν ή θα παρουσιάζουν ως αποδεικτικά στοιχεία σε διαιτησία, δικαστικές διαδικασίες ή άλλες διαδικασίες:
   1. Οι απόψεις που εκφράζονται, οι προτάσεις ή οι προσφορές που υποβάλλονται από ένα μέρος·
   2. Ομολογίες που έγιναν από ένα μέρος κατά τη διάρκεια της διαδικασίας ODS·
   3. Οποιοδήποτε αποδεικτικό στοιχείο ή πηγή αποδεικτικών στοιχείων που δεν καθίσταται απαράδεκτο απλώς και μόνο λόγω της χρήσης του στη διαδικασία ODS.
   Το ADR Center θα λάβει όλα τα απαραίτητα τεχνικά και οργανωτικά μέτρα ασφαλείας για την προστασία των προσωπικών δεδομένων από τυχαία ή παράνομη καταστροφή, απώλεια, τροποποίηση ή μη εξουσιοδοτημένη αποκάλυψη ή πρόσβαση.
2. Η συλλογή, η επεξεργασία και η αποθήκευση όλων των δεδομένων που διαβιβάζονται μέσω CMS ή άλλων εργαλείων επικοινωνίας θα πραγματοποιείται σε πλήρη συμμόρφωση με τους ισχύοντες κανονισμούς προστασίας δεδομένων και σύμφωνα με την Πολιτική Προστασίας Δεδομένων του ADR Center, η οποία είναι διαθέσιμη στη διεύθυνση https://ods.adrcenter.com/. Τα εν λόγω προσωπικά δεδομένα θα χρησιμοποιούνται αποκλειστικά για τους σκοπούς της διεξαγωγής της διαδικασίας επίλυσης διαφορών, της επικοινωνίας με τα μέρη, της βελτίωσης των υπηρεσιών ODS και της εκπλήρωσης νομικών υποχρεώσεων. Τα δεδομένα θα κοινοποιούνται σε τρίτους μόνο εάν είναι απαραίτητο για τη διαδικασία επίλυσης διαφορών, εάν απαιτείται από το νόμο ή με τη συγκατάθεση των μερών.
3. Με την υποβολή εγγράφων ή γραπτών αποδεικτικών στοιχείων μέσω του CMS, το Μέρος επιβεβαιώνει ότι έχει λάβει τα εν λόγω έγγραφα νόμιμα και με τη συγκατάθεση των υποκειμένων των δεδομένων των οποίων τα προσωπικά δεδομένα ενδέχεται να περιέχονται στα έγγραφα και συμφωνεί με την ανταλλαγή τέτοιων δεδομένων μεταξύ των Μερών της διαφοράς μέσω του CMS.
4. Συμφωνώντας να συμμετάσχουν στη διαδικασία ODS, τα Μέρη συμφωνούν ότι μια ανώνυμη έκδοση της μη δεσμευτικής τελικής απόφασης μπορεί να δημοσιευτεί στο CMS, στο ADR Center και σε άλλους συνδεδεμένους ιστότοπους και να χρησιμοποιηθεί για στατιστικούς ή αναλυτικούς σκοπούς από το ADR Center.

Άρθρο 14 Αποποίηση ευθύνης

1. Το ADR Center, η διοίκησή του, τα στελέχη και οι υπάλληλοί του ή οι Αξιολογητές δεν φέρουν καμία ευθύνη έναντι οποιουδήποτε Μέρους για τυχόν ζημίες που προκύπτουν από οποιεσδήποτε φερόμενες πράξεις ή παραλείψεις σε σχέση με τις διαδικασίες που διεξάγονται βάσει των παρόντων Κανόνων, τη συμφωνία διακανονισμού που επιτεύχθηκε, την εκδοθείσα μη δεσμευτική απόφαση ή/και τη συμμόρφωση με και την εκτέλεση της εν λόγω απόφασης.

Άρθρο 15 Κόστος της διαδικασίας

1. Όλα τα έξοδα και οι δαπάνες της διαδικασίας ODS θα βαρύνουν αποκλειστικά την αντίστοιχη Πλατφόρμα κατά της οποίας υποβλήθηκε η Καταγγελία και θα είναι δωρεάν για τον Χρήστη. Τα τέλη που οφείλονται για τη διαδικασία ODS αναφέρονται στον Τιμοκατάλογο, ο οποίος αποτελεί αναπόσπαστο μέρος των παρόντων Κανόνων και ενδέχεται να τροποποιείται κατά καιρούς. Οποιεσδήποτε αλλαγές στον Τιμοκατάλογο θα είναι δεσμευτικές για τις Πλατφόρμες από τη στιγμή της κοινοποίησης των νέων ενημερωμένων τιμών στην Πλατφόρμα.
2. Τα τέλη αντικατοπτρίζουν τα πραγματικά έξοδα που πραγματοποιεί το ADR Center για τη διαχείριση του Συστήματος Διαχείρισης Υποθέσεων, τη διαχείριση της διαδικασίας ODS και την έκδοση μη δεσμευτικών αποφάσεων, συμπεριλαμβανομένων των επαγγελματικών αμοιβών των διορισμένων εμπειρογνωμόνων. Εκτός εάν συμφωνηθεί διαφορετικά γραπτώς, η Πλατφόρμα θα καταβάλει όλα τα τέλη υπόθεσης εντός 30 ημερών από την ημερομηνία του τιμολογίου. Τα τέλη οφείλονται και καταβάλλονται ανεξάρτητα από το εάν η Πλατφόρμα υποβάλει απάντηση ή συμμορφωθεί με την απόφαση του ADR Center.
3. Εάν η διαφορά επιλυθεί, εν όλω ή εν μέρει, υπέρ του Χρήστη, ο Πάροχος θα αποζημιώσει τον Χρήστη για τα έξοδα που προέκυψαν σε σχέση με τη διαδικασία ODS, εάν αποδειχθεί ότι οι εν λόγω ζημίες βάρυναν τον Χρήστη. Τα εν λόγω έξοδα θα καθοριστούν από τον Εκτιμητή σύμφωνα με τα ακόλουθα κριτήρια:
   1. Εύλογα συναφή έξοδα που αποσκοπούν στη διασφάλιση της νομικής προστασίας των δικαιωμάτων του Χρήστη κατά τη διάρκεια της διαδικασίας ODS.
   2. Απόδειξη πραγματικής πληρωμής των εξόδων, συνοδευόμενη από τα σχετικά δικαιολογητικά·
   3. Συνήθη έξοδα για αυτό το είδος δικαστικής διαμάχης και ανάλογα με τους επιδιωκόμενους στόχους, όπως νομική εκπροσώπηση και συμβουλές εμπειρογνωμόνων·
   4. Κόστος που δεν υπερβαίνει το ισχύον κόστος της αγοράς για παρόμοιες υπηρεσίες, απαραίτητο για τη διασφάλιση επαρκούς νομικής προστασίας των δικαιωμάτων του Χρήστη.
4. Εάν η διαφορά επιλυθεί υπέρ του Παρόχου, ο Χρήστης δεν υποχρεούται να αποζημιώσει τον Πάροχο για τα έξοδα που προέκυψαν από τη συμμετοχή του στη διαδικασία ODS, εκτός εάν ο Εκτιμητής κρίνει ότι ο Χρήστης ενήργησε κακόπιστα. Σε αυτήν την περίπτωση, ο Χρήστης θα αποζημιώσει τον Πάροχο για τα πραγματικά έξοδα που προέκυψαν στη διαδικασία ODS.
5. Εάν η Πλατφόρμα δεν καταφέρει να καλύψει τα έξοδα που της έχουν ανατεθεί, το ADR Center δύναται να αναφέρει την εν λόγω παράλειψη ως παράβαση βάσει της πράξης για τις ψηφιακές υπηρεσίες (DSA) και δύναται να λάβει περαιτέρω μέτρα κατά της Πλατφόρμας, συμπεριλαμβανομένης, ενδεικτικά, της ειδοποίησης της αρμόδιας αρχής για τη μη συμμόρφωση.

Άρθρο 16 Ερμηνεία και εφαρμογή των Κανόνων

1. Ο Αξιολογητής θα ερμηνεύσει και θα εφαρμόσει τους παρόντες Κανόνες σε σχέση με τα καθήκοντα και τις ευθύνες του. Σε όλες τις άλλες περιπτώσεις, οι Κανόνες θα ερμηνεύονται και θα εφαρμόζονται από το ADR Center.

Άρθρο 17 Εφαρμοστέο δίκαιο και δικαιοδοσία

1. Η διαδικασία ODS διέπεται, ερμηνεύεται και εφαρμόζεται σύμφωνα με την ιταλική νομοθεσία, την πράξη για τις ψηφιακές υπηρεσίες (DSA) και την ισχύουσα νομοθεσία της ΕΕ. Η συμμετοχή σε αυτήν τη διαδικασία δεν θίγει ούτε περιορίζει με κανέναν τρόπο το δικαίωμα του Χρήστη ή της Πηγής επισήμανσης να προσφύγει στο αρμόδιο δικαστήριο.