Ai nevoie de ajutor?
Dacă Google ți-a suspendat sau dezactivat Profilul companiei ori nu a eliminat o recenzie raportată de tine, contestă întâi decizia la Google. Dacă decizia rămâne, articolul 21 din DSA permite o reexaminare independentă și companiilor, la ADR Center, organism certificat de AGCOM (hotărârea 501/24/CONS): ODS este gratuit, evaluează admisibilitatea în 10 zile și decide în 90, fără să oblige părțile.
ADR Center: organism de soluționare extrajudiciară a litigiilor certificat de AGCOM în temeiul articolului 21 din DSA, Regulamentul (UE) 2022/2065.
Google explică faptul că poate suspenda sau dezactiva un Profil al companiei atunci când consideră că încalcă regulamentele sale, iar primul pas este instrumentul de contestație pentru Profilurile Companiei Google: de acolo alegi profilul, trimiți contestația și, dacă ți se cere, adaugi dovezi, de exemplu înregistrarea oficială a companiei, o autorizație de funcționare sau facturi de utilități pe numele companiei (Remediază profilurile suspendate sau dezactivate). Același instrument arată starea contestației, iar decizia îți este comunicată prin e-mail. Pentru companiile din Regatul Unit și din Spațiul Economic European, Google descrie un traseu separat, cu un tabel care arată ce opțiune folosești pentru fiecare restricție (Contestă restricțiile din Profilul companiei privind conținutul și profilul). ODS nu face parte din Google: nu este un serviciu de asistență, nu are acces la profil și nu îl poate reactiva, nici nu poate modifica recenziile. Intervine după contestația la Google.
Multe companii se adresează Google pentru o recenzie pe care o consideră falsă, jignitoare sau ilegală. Google cere ca recenzia să fie raportată din Instrumentul de gestionare a recenziilor și avertizează că nu se raportează o recenzie doar pentru că nu îți place: Google nu intervine în neînțelegerile dintre companii și clienți. În același instrument urmărești starea raportării; dacă recenzia rămâne online și nu ești de acord, poți trimite o singură contestație, iar rezultatul îl primești prin e-mail (Raportează recenziile neadecvate din Profilul companiei tale). Dacă nici contestația nu schimbă decizia, potrivit DSA cel care a raportat un conținut primește o decizie pe care o poate contesta, iar pagina Google despre DSA prevede acest caz pentru cei care au raportat conținut pe care Google nu l-a eliminat. Există și situația inversă: dacă tu ai scris o recenzie pe care Google a eliminat-o, contestația pornește din profilul tău Google Maps. ODS evaluează decizia Google cu aceeași imparțialitate față de companie și față de autorul recenziei.
Da. Articolul 21 din Regulamentul (UE) 2022/2065 privind serviciile digitale (DSA) îi vizează pe destinatarii serviciului, iar DSA spune că „«destinatar al serviciului» înseamnă orice persoană fizică sau juridică care utilizează un serviciu intermediar, în special cu scopul de a căuta informații sau de a le face accesibile”. O companie cu un Profil al companiei pe Google se încadrează în această definiție, la fel ca autorul unei recenzii. Google o spune în paginile sale despre contestațiile pentru Profilurile companiilor: dacă te afli într-un stat din Spațiul Economic European, îți poți duce contestația la un organism de soluționare extrajudiciară a litigiilor, și trimite la pagina sa despre DSA (Opțiuni de remediere în baza Regulamentului privind serviciile digitale). Google enumeră și Profilul companiei și Google Maps printre serviciile pentru care arată ce date primește organismul: locul conținutului și data publicării (Content Identifiers Assistance (în engleză)). ODS este serviciul oferit de ADR Center, organism certificat de AGCOM, coordonatorul serviciilor digitale pentru Italia, prin hotărârea 501/24/CONS. Google indică și o mediere voluntară pentru utilizatorii comerciali, o cale diferită.
Reexaminarea de către ODS a unei decizii pentru Google Maps este gratuită: formularul nu cere nicio plată. Articolul 21 din DSA prevede că, pentru destinatarul serviciului, soluționarea litigiilor trebuie să fie „gratuită sau să aibă o contravaloare simbolică”, iar taxele organismului le suportă platforma, aici Google; dacă decizia îi dă dreptate companiei Google, nu se rambursează nimic, cu excepția relei-credințe vădite. Când dosarul este complet, ODS decide în 10 zile dacă este admisibil și asupra fondului în 90, cu o prelungire posibilă în cazurile foarte complexe. Decid experți independenți, iar certificarea AGCOM cere ca ADR Center să fie imparțial și independent față de Google, de companii și de autorii recenziilor. Decizia nu este obligatorie: DSA prevede că „Organismul certificat de soluționare extrajudiciară a litigiilor nu are competența de a le impune părților o soluție obligatorie cu privire la litigiu”, iar Google scrie că nu are obligația de a respecta astfel de decizii. „Ambele părți colaborează cu bună credință”, iar articolul 21 păstrează dreptul de a contesta decizia Google în fața unei instanțe judecătorești, în orice etapă.
Pentru a deschide un caz privind o decizie Google despre Profilul companiei sau despre o recenzie, trebuie să fi făcut deja contestație la Google, pentru că ODS intervine după contestația internă. Îți trebuie: numele și linkul Profilului companiei pe Google Maps, starea afișată în instrumentul de contestație sau în Instrumentul de gestionare a recenziilor, data contestației și e-mailul cu rezultatul, linkul către recenzie dacă este vorba de o raportare, precum și capturi de ecran. Formularul ODS cere și țara de reședință din Uniunea Europeană, o descriere a ceea ce s-a întâmplat, codul de referință dacă Google ți-a dat unul, adresa de e-mail a contului Google care administrează profilul și datele de contact. Dacă depui cazul în numele unei companii, atașează documentul care arată că o reprezinți. La final confirmi că informațiile sunt adevărate și că pentru aceeași decizie nu există un caz deschis la alt organism, apoi confirmi cererea din linkul primit prin e-mail.
ADR Center: organism de soluționare extrajudiciară a litigiilor certificat de AGCOM în temeiul articolului 21 din DSA, Regulamentul (UE) 2022/2065.
Ultima actualizare: 28 septembrie 2026
Ai nevoie de ajutor?