Potrebujete pomoc?
Ak Google zablokoval alebo deaktivoval váš firemný profil na Googli, alebo nechal online recenziu, ktorú vaša firma nahlásila, najprv sa odvolajte u Googlu. Ak rozhodnutie platí, čl. 21 aktu o digitálnych službách (DSA) umožňuje nezávislé preskúmanie aj firmám: ODS, služba ADR Center certifikovaného úradom AGCOM (rozhodnutie 501/24/CONS), je bezplatná, prípustnosť posúdi do 10 dní a rozhodne do 90 dní, nezáväzne.
ADR Center: orgán mimosúdneho riešenia sporov certifikovaný úradom AGCOM podľa článku 21 DSA, nariadenia (EÚ) 2022/2065.
Google vysvetľuje, že firemný profil, ktorý nie je v súlade s jeho pokynmi, môže zablokovať alebo deaktivovať a že prvým krokom je nástroj na správu odvolaní v službe Firemný profil na Googli: v ňom vyberiete profil, podáte odvolanie a ak chcete, pridáte dôkazy, napríklad registráciu firmy, licenciu alebo faktúry za energie a služby písané na firmu (Ako obnoviť zablokovaný alebo deaktivovaný profil). Ten istý nástroj ukazuje stav odvolania, napríklad Schválené alebo Neschválené, a rozhodnutie príde e-mailom. Pre firmy v Spojenom kráľovstve a v Európskom hospodárskom priestore Google opisuje osobitný postup s tabuľkou, ktorá ukazuje, akú možnosť použiť pri jednotlivých obmedzeniach (Odvolanie pri obmedzeniach obsahu a profilu v službe Firemný profil). ODS nie je súčasťou Googlu: nie je zákaznícka podpora, nemá prístup k profilu a nemôže ho obnoviť ani meniť recenzie. Nastupuje až po odvolaní u Googlu.
Mnohé firmy sa na Google obracajú kvôli recenzii, ktorú považujú za falošnú, urážlivú alebo nezákonnú. Google žiada nahlásiť ju cez nástroj na správu recenzií a upozorňuje, že recenzia sa nenahlasuje len preto, že sa vám nepáči: Google nezasahuje do sporov medzi firmami a zákazníkmi. V tom istom nástroji sledujete stav nahlásenia; ak recenzia zostane online a nesúhlasíte, môžete podať jednorazové odvolanie a výsledok príde e-mailom (Nahlásenie nevhodných recenzií vo vašom firemnom profile). Ak odvolanie rozhodnutie nezmení, podľa DSA dostáva ten, kto obsah nahlásil, rozhodnutie, ktoré môže napadnúť, a stránka Googlu o DSA to pri nahlásenom obsahu, ktorý Google neodstránil, výslovne predpokladá. Existuje aj opačný prípad: ak ste autorom recenzie, ktorú Google odstránil, odvolanie vedie cez váš profil v Google Maps. ODS posudzuje rozhodnutie Googlu s rovnakou nestrannosťou voči firme aj voči autorovi recenzie.
Áno. Článok 21 nariadenia (EÚ) 2022/2065, aktu o digitálnych službách (DSA), sa vzťahuje na „príjemcov služby“, ktorých DSA vymedzuje ako „každá fyzická alebo právnická osoba, ktorá využíva sprostredkovateľskú službu, najmä na účely vyhľadávania alebo sprístupňovania informácií“. Firma, ktorá zverejňuje svoj firemný profil na Googli, do tohto vymedzenia patrí, rovnako ako človek, ktorý píše recenziu. Google na svojich stránkach o odvolaniach pre firemné profily píše, že ak má firma sídlo v štáte Európskeho hospodárskeho priestoru, môže mať k dispozícii ďalšie možnosti nápravy, a odkazuje na svoju stránku o DSA (Možnosti riešenia podľa aktu o digitálnych službách Európskej únie). Google uvádza firemný profil a Google Maps aj medzi službami, pri ktorých opisuje, aké údaje dať orgánu: miesto obsahu a dátum uverejnenia (Pomoc s identifikátormi obsahu). ODS je služba ADR Center, ktoré certifikoval AGCOM, koordinátor digitálnych služieb pre Taliansko, rozhodnutím 501/24/CONS. Pre firmy Google uvádza aj dobrovoľnú mediáciu pre podnikateľských používateľov: je to iná cesta s vlastnými pravidlami.
Preskúmanie rozhodnutia o Google Maps v ODS je bezplatné: formulár nežiada žiadnu platbu. Článok 21 DSA chce, aby bolo riešenie sporov pre príjemcu služby „bezplatné alebo dostupné za nominálny poplatok“ a aby sa poplatky orgánu účtovali platforme, tu Googlu; ak orgán rozhodne v prospech Googlu, nič sa neuhrádza, pokiaľ nejde o zjavne zlú vieru. Keď je spis úplný, ODS do 10 dní rozhodne, či je prípad prípustný, a vo veci samej do 90 dní, s možným predĺžením vo veľmi zložitých prípadoch. Rozhodujú nezávislí odborníci a certifikácia AGCOM vyžaduje nestrannosť voči Googlu, voči firmám aj voči autorom recenzií. Rozhodnutie nie je záväzné: DSA hovorí, že „Certifikovaný orgán mimosúdneho riešenia sporov nemá právomoc uložiť stranám záväzné riešenie sporu.“ Google píše, že tieto rozhodnutia preň nie sú záväzné. Obe strany spolupracujú v dobrej viere a článok 21 zachováva právo napadnúť rozhodnutie Googlu na súde v ktoromkoľvek štádiu.
Ak chcete otvoriť prípad rozhodnutia Googlu o firemnom profile alebo recenzii, musíte sa najprv odvolať u Googlu, pretože ODS nastupuje až po internom vybavení sťažnosti. Potrebujete: názov a odkaz na firemný profil v Google Maps, stav zobrazený v nástroji na správu odvolaní alebo v nástroji na správu recenzií, dátum odvolania a e-mail s výsledkom, odkaz na recenziu, ak ide o nahlásenie, a snímky obrazovky. Formulár ODS sa pýta aj na krajinu pobytu v Európskej únii, opis toho, čo sa stalo, referenčný kód, ak ho Google dal, e-mail účtu Google, ktorý profil spravuje, a kontaktné údaje. Ak podávate prípad v mene firmy, priložte dokument, ktorý preukazuje, že ju zastupujete. Na záver potvrdíte, že informácie sú pravdivé a že pre to isté rozhodnutie nie je otvorený prípad v inom orgáne, a žiadosť potvrdíte cez odkaz, ktorý dostanete e-mailom.
ADR Center: orgán mimosúdneho riešenia sporov certifikovaný úradom AGCOM podľa článku 21 DSA, nariadenia (EÚ) 2022/2065.
Posledná aktualizácia: 28. septembra 2026
Potrebujete pomoc?