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Se a Google suspendeu ou desativou o Perfil de empresa, ou não removeu uma crítica que denunciou, recorra primeiro. Se nada mudar, o artigo 21.º do DSA permite também às empresas a reapreciação independente e gratuita do ODS: o ADR Center, certificado pela AGCOM (deliberação 501/24/CONS), avalia a admissibilidade em 10 dias e decide em 90, sem vincular as partes.
ADR Center: organismo de resolução extrajudicial de litígios certificado pela AGCOM nos termos do artigo 21.º do DSA, Regulamento (UE) 2022/2065.
A Google explica que pode suspender ou desativar Perfis de empresas que não cumpram as suas diretrizes, e que o primeiro passo é a ferramenta de recurso do Perfil de empresa no Google: aí seleciona o perfil, envia o recurso e, se quiser, acrescenta provas, como o registo comercial oficial, uma licença comercial ou faturas de serviços em nome da empresa (Corrija perfis suspensos ou desativados). A mesma ferramenta mostra o estado: Enviado, Aprovado, Não aprovado, Não é possível recorrer. Para as empresas no Reino Unido e no Espaço Económico Europeu, a Google descreve um percurso próprio, com um quadro que indica que opção usar para cada restrição (Recorra de restrições de perfil e conteúdo do Perfil de empresa). O ODS não faz parte da Google: não é um serviço de apoio ao cliente, não tem acesso ao perfil e não o pode reativar nem alterar críticas. Intervém depois do recurso à Google.
Muitas empresas recorrem à Google por causa de uma crítica que consideram falsa, ofensiva ou ilícita. A Google pede que seja denunciada com a Ferramenta de gestão de críticas e avisa que não se deve denunciar uma crítica só porque não se gosta dela: a Google não se envolve em conflitos entre empresas e clientes. Na mesma ferramenta acompanha-se o estado da denúncia; se a crítica continuar publicada e discordar, pode enviar um recurso único, e o resultado chega por e-mail (Denuncie críticas impróprias no seu Perfil de empresa). Se o recurso não mudar a decisão, para o DSA quem denunciou um conteúdo recebe uma decisão que pode contestar, e a página da Google sobre o DSA prevê-o para quem denunciou conteúdos que a Google não removeu. Existe o caso inverso: se foi o utilizador a escrever uma crítica que a Google retirou, o recurso passa pelo seu perfil do Google Maps. O ODS avalia a decisão da Google com a mesma imparcialidade perante a empresa e perante quem escreve a crítica.
Sim. O artigo 21.º do Regulamento (UE) 2022/2065, o Regulamento dos Serviços Digitais (DSA), aplica-se aos destinatários do serviço, que o DSA define como «qualquer pessoa, singular ou coletiva que utilize um serviço intermediário, em especial para procurar informação ou para torná-la acessível». Uma empresa que publica o seu Perfil de empresa no Google cabe nesta definição, tal como uma pessoa que escreve uma crítica. A Google di-lo nas suas páginas sobre os recursos dos Perfis de empresas: quem está num Estado-Membro do Espaço Económico Europeu pode encaminhar o recurso para um organismo de resolução extrajudicial, e remete para a sua página sobre o DSA (Opções de Resolução do Regulamento dos Serviços Digitais da União Europeia). A Google indica também que dados fornecer ao organismo para o Perfil de empresa e o Google Maps: o local do conteúdo e a data da publicação (Assistência para identificadores de conteúdo). O ADR Center, que gere o ODS, está certificado pela AGCOM (deliberação 501/24/CONS). A Google indica ainda às empresas uma mediação voluntária, um percurso diferente, com regras próprias.
A reapreciação do ODS sobre o Google Maps é gratuita: sem pagamentos. O artigo 21.º do DSA determina que, para o utilizador, o procedimento seja disponibilizado «de forma gratuita ou mediante o pagamento de uma soma simbólica», e que as taxas do organismo sejam cobradas à Google; se a decisão der razão à Google, não se reembolsa nada, salvo manifesta má-fé. Com o processo completo, o ODS decide em 10 dias sobre a admissibilidade e em 90 sobre o mérito, com prorrogação possível nos litígios altamente complexos. Decidem peritos independentes, e a certificação da AGCOM exige que o ADR Center seja imparcial perante a Google, as empresas e os autores de críticas. A decisão não é vinculativa: o DSA diz que «o organismo de resolução extrajudicial de litígios certificado não tem poderes para impor às partes uma resolução do litígio vinculativa», e a Google escreve que não está vinculada a estas decisões. Ambas as partes colaboram, de boa-fé, e o artigo 21.º ressalva o direito de contestar a decisão da Google junto de um tribunal, em qualquer fase.
Para abrir um caso sobre uma decisão da Google relativa ao Perfil de empresa ou a uma crítica, é preciso ter recorrido primeiro à Google, porque o ODS intervém depois da reclamação interna. São precisos: o nome e a ligação do Perfil de empresa no Google Maps, o estado mostrado pela ferramenta de recurso ou pela Ferramenta de gestão de críticas, a data do recurso e o e-mail com o resultado, a ligação para a crítica se o caso disser respeito a uma denúncia, e as capturas de ecrã. O formulário do ODS pede também o país de residência na União Europeia, uma descrição do que aconteceu, o código de referência se a Google tiver atribuído um, o e-mail da Conta Google que gere o perfil e os dados de contacto. Se apresentar o caso em nome de uma empresa, anexe o documento que comprova que a representa. No fim, confirma que as informações são verdadeiras e que não há outro caso aberto noutro organismo sobre a mesma decisão, e confirma o pedido através da ligação que recebe por e-mail.
ADR Center: organismo de resolução extrajudicial de litígios certificado pela AGCOM nos termos do artigo 21.º do DSA, Regulamento (UE) 2022/2065.
Última atualização: 28 de setembro de 2026
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