Ai nevoie de ajutor?
Dacă Google ți-a suspendat contul Merchant Center sau ți-a respins produse pe Google Shopping, solicită mai întâi o examinare la Google. Dacă decizia rămâne, articolul 21 din DSA permite o reexaminare independentă și comercianților, la ADR Center, organism certificat de AGCOM (hotărârea 501/24/CONS): ODS este gratuit, evaluează admisibilitatea în 10 zile și decide în 90, fără să oblige părțile.
ADR Center: organism de soluționare extrajudiciară a litigiilor certificat de AGCOM în temeiul articolului 21 din DSA, Regulamentul (UE) 2022/2065.
Google face diferența între două niveluri de probleme în Merchant Center: cele ale produselor, cu atenționări și respingeri, și cele ale contului, cu atenționări și suspendări. Produsele respinse nu mai sunt afișate pe Google; cu un cont suspendat, produsele nu mai apar pe Google și primești un e-mail care te anunță (Probleme în Merchant Center). Pentru a cere o examinare, Centrul de ajutor Google Merchant Center indică: Produse, fila „Necesită atenție”, problema în cauză; apoi alegi „Am remediat problema” sau „Nu sunt de acord cu problema” și selectezi „Solicită o examinare” (Solicită o examinare a problemelor tale). Google avertizează că uneori este nevoie mai întâi de confirmarea identității, că s-ar putea să ai o singură ocazie de a-ți exprima dezacordul și că, după o respingere, poate urma o perioadă de așteptare. ODS nu face parte din Google: nu este asistența Merchant Center și nu poate reactiva contul. Intervine după examinarea făcută de Google.
Multe suspendări din Merchant Center citează politica pe care Google o numește „Denaturarea adevărului”. Google tratează încălcările acestei politici cu foarte multă seriozitate și le consideră flagrante: potrivit Centrului său de ajutor, suspendă contul când detectează încălcarea, fără avertisment prealabil, și îl restabilește doar în situații excepționale, motiv pentru care cere ca solicitarea de examinare să fie exactă, completă și sinceră (Denaturarea adevărului). Aceeași pagină descrie și posibilitatea de a-ți exprima dezacordul pentru toate produsele deodată. Înainte să soliciți examinarea, merită deci să verifici site-ul magazinului cu ochii unui client: cine vinde, cum poate fi contactat, prețuri, costuri de livrare, retururi. Dacă, după examinare, Google menține suspendarea pe Google Shopping, reexaminarea independentă evaluează dacă decizia este în acord cu politicile Google și cu DSA. Nimeni, nici ODS, nu îți poate spune dinainte cum se va încheia: experții analizează faptele cazului tău și își motivează decizia.
Da. Articolul 21 din Regulamentul (UE) 2022/2065 privind serviciile digitale (DSA) îi vizează pe destinatarii serviciului, iar DSA spune că „«destinatar al serviciului» înseamnă orice persoană fizică sau juridică care utilizează un serviciu intermediar, în special cu scopul de a căuta informații sau de a le face accesibile”. Un comerciant care își publică produsele pe Google Shopping se încadrează în această definiție, iar pentru comerciantul suspendat de pe o piață online pentru date de identificare lipsă, DSA trimite expres la contestația internă și la articolul 21. Pagina Google despre DSA enumeră printre cazurile admise un cont sau o vizibilitate restricționate pentru încălcarea politicilor și comerciantul suspendat pentru că nu a trecut de confirmarea identității (Opțiuni de remediere în baza Regulamentului privind serviciile digitale). Pe pagina despre identificatorii ceruți într-o procedură extrajudiciară, Google enumeră Shopping și cere ID-ul de referință din notificarea Merchant Center (Content Identifiers Assistance (în engleză)). Google indică și o mediere voluntară pentru comercianți, o cale diferită. ODS este serviciul oferit de ADR Center, organism certificat de AGCOM prin hotărârea 501/24/CONS.
Reexaminarea de către ODS a unei decizii pentru Google Shopping este gratuită: formularul nu cere nicio plată. Articolul 21 din DSA prevede că, pentru destinatarul serviciului, soluționarea litigiilor trebuie să fie „gratuită sau să aibă o contravaloare simbolică”, iar taxele organismului le suportă platforma, aici Google; dacă decizia îi dă dreptate companiei Google, nu se rambursează nimic, cu excepția relei-credințe vădite. Când dosarul este complet, ODS decide în 10 zile dacă este admisibil și asupra fondului în 90, cu o prelungire posibilă în cazurile foarte complexe. Decid experți independenți, iar certificarea AGCOM cere ca ADR Center să fie imparțial și independent față de Google și de comercianți. Decizia nu este obligatorie: DSA prevede că „Organismul certificat de soluționare extrajudiciară a litigiilor nu are competența de a le impune părților o soluție obligatorie cu privire la litigiu”, iar Google scrie că nu are obligația de a respecta astfel de decizii. „Ambele părți colaborează cu bună credință”, iar articolul 21 păstrează dreptul de a contesta decizia Google în fața unei instanțe judecătorești, în orice etapă.
Pentru a deschide un caz privind un cont Google Merchant Center suspendat sau produse respinse, trebuie să fi solicitat deja o examinare la Google, pentru că ODS intervine după contestația internă. Îți trebuie: ID-ul contului Merchant Center și adresa site-ului magazinului, numele problemei așa cum apare în fila „Necesită atenție”, data solicitării de examinare și rezultatul, e-mailurile de la Google și capturile de ecran. Dacă este vorba de produse anume, adaugă linkurile și identificatorii acestora. Formularul ODS cere și țara de reședință din Uniunea Europeană, o descriere a ceea ce s-a întâmplat, ID-ul de referință din notificarea Merchant Center, adresa de e-mail a contului Google și datele de contact. Dacă depui cazul în numele unei companii, atașează documentul care arată că o reprezinți. La final confirmi că informațiile sunt adevărate și că pentru aceeași decizie nu există un caz deschis la alt organism, apoi confirmi cererea din linkul primit prin e-mail.
ADR Center: organism de soluționare extrajudiciară a litigiilor certificat de AGCOM în temeiul articolului 21 din DSA, Regulamentul (UE) 2022/2065.
Ultima actualizare: 28 septembrie 2026
Ai nevoie de ajutor?