Heb je hulp nodig?
Heeft Google je Merchant Center-account opgeschort of producten op Google Shopping afgekeurd, vraag dan eerst een beoordeling aan. Blijft het besluit staan, dan geeft art. 21 van de DSA ook verkopers recht op een gratis, onafhankelijke ODS-toetsing bij het AGCOM-gecertificeerde ADR Center (besluit 501/24/CONS): ODS beoordeelt de ontvankelijkheid binnen 10 dagen en beslist binnen 90, zonder de partijen te binden.
ADR Center: orgaan voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting, gecertificeerd door AGCOM op grond van artikel 21 van de DSA, Verordening (EU) 2022/2065.
Google onderscheidt in Merchant Center problemen op productniveau, met waarschuwingen en afkeuringen, en problemen op accountniveau, met waarschuwingen en opschortingen. Afgekeurde producten worden niet meer op Google weergegeven; bij een opgeschort account verdwijnen al je producten van Google en krijg je een e-mail met de relevante informatie (Problemen in Merchant Center). Voor een beoordeling beschrijft de Help van Google Merchant Center: ga naar Producten, open het tabblad Vereist aandacht en de instellings- en beleidsproblemen, kies Ik heb het probleem opgelost of Ik ben het niet eens met het probleem en daarna Beoordeling aanvragen (Een beoordeling aanvragen bij problemen met uw website of producten). Google waarschuwt dat soms eerst identiteitsverificatie nodig is, dat je misschien maar één kans hebt om het oneens te zijn en dat er een wachtperiode kan ingaan. ODS is geen onderdeel van Google: het is niet de support van Merchant Center en kan je account niet herstellen. ODS komt pas na de beoordeling door Google.
Veel opschortingen in Merchant Center verwijzen naar het beleid dat Google “Verkeerde voorstelling” noemt. Google beschouwt schendingen daarvan als ernstig: volgens de Help wordt je account na detectie en zonder voorafgaande waarschuwing opgeschort, en worden accounts alleen hersteld als het bezwaar zeer overtuigend is en er een goede reden is; daarom vraagt Google een gedetailleerd, nauwkeurig en eerlijk bezwaar (Verkeerde voorstelling). Bekijk dus voordat je een beoordeling aanvraagt je webwinkel door de ogen van een klant: wie verkoopt er, hoe neem je contact op, wat kosten producten en verzending, hoe werkt retourneren. Bevestigt Google na de beoordeling de opschorting op Google Shopping, dan kijkt de onafhankelijke toetsing of het besluit past bij het beleid van Google en bij de DSA. Niemand, ook ODS niet, kan je vooraf zeggen hoe het afloopt: de deskundigen kijken naar de feiten van jouw zaak en motiveren hun beslissing. ODS kan zelf geen account van Google herstellen.
Ja. Artikel 21 van Verordening (EU) 2022/2065, de digitaledienstenverordening of DSA, geldt voor de afnemers van de dienst, omschreven als “afnemer van de dienst”: een natuurlijke of rechtspersoon die gebruikmaakt van de betrokken tussenhandelsdienst, in het bijzonder om informatie te verkrijgen of om informatie toegankelijk te maken. Een verkoper die zijn producten op Google Shopping aanbiedt, valt daaronder, en voor een handelaar die door een marktplaats wordt geschorst omdat identificatiegegevens ontbreken, verwijst de DSA uitdrukkelijk naar het interne klachtensysteem en naar artikel 21. De DSA-pagina van Google noemt onder de toegelaten gevallen een account of zichtbaarheid die is beperkt wegens een beleidsschending, en de handelaar die is geschorst na een mislukte identiteitsverificatie (Opties voor besluiten voor de Digital Services Act van de Europese Unie). Op de pagina over content-ID's voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting noemt Google Shopping en vraagt het de referentie-ID uit de melding in Merchant Center (Hulp bij content-ID's). Voor verkopers noemt Google ook een vrijwillige bemiddeling: een andere weg, met eigen regels. ADR Center, de aanbieder van ODS, is gecertificeerd door AGCOM met besluit 501/24/CONS.
Een toetsing door ODS voor Google Shopping is gratis: het formulier vraagt geen betaling. Artikel 21 van de DSA bepaalt dat de geschillenbeslechting voor gebruikers gratis of tegen een nominale vergoeding beschikbaar is, en dat de kosten van het orgaan bij het platform liggen, hier Google. Valt de beslissing uit in het voordeel van Google, dan betaal je niets terug, tenzij je duidelijk te kwader trouw hebt gehandeld. Met een compleet dossier beslist ODS binnen 10 dagen over de ontvankelijkheid en binnen 90 over de inhoud; bij zeer complexe geschillen is een verlenging mogelijk. Er beslissen onafhankelijke deskundigen; de AGCOM-certificering van ADR Center vereist onpartijdigheid en onafhankelijkheid tegenover Google en verkopers. De beslissing is niet bindend. De DSA zegt: “Het gecertificeerde buitengerechtelijkegeschillenbeslechtingsorgaan is niet bevoegd om de partijen een bindende geschillenbeslechting op te leggen.” Google schrijft dat het er niet aan gebonden is. Beide partijen werken te goeder trouw mee, en artikel 21 laat je recht onverlet om het besluit van Google in elke fase aan een rechter voor te leggen.
Voor een zaak over een opgeschort Google Merchant Center-account of afgekeurde producten moet je eerst een beoordeling bij Google hebben aangevraagd, want ODS komt pas na de interne klachtenprocedure. Je hebt nodig: de ID van je Merchant Center-account en het adres van je webwinkel, de naam van het probleem zoals die op het tabblad Vereist aandacht staat, de datum van je beoordelingsaanvraag en de uitkomst, de e-mails van Google en screenshots. Gaat het om afzonderlijke producten, voeg dan de links en ID's van die producten toe. Het formulier van ODS vraagt ook naar je land van verblijf in de Europese Unie, een beschrijving van wat er is gebeurd, de referentie-ID uit de melding in Merchant Center, het e-mailadres van je Google-account en je contactgegevens. Dien je de zaak in namens een bedrijf, voeg dan een document toe waaruit blijkt dat je het vertegenwoordigt. Tot slot bevestig je dat de gegevens kloppen en dat hetzelfde besluit niet al bij een ander orgaan ligt, en je bevestigt het verzoek via de link in je e-mail.
ADR Center: orgaan voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting, gecertificeerd door AGCOM op grond van artikel 21 van de DSA, Verordening (EU) 2022/2065.
Laatst bijgewerkt: 28 september 2026
Heb je hulp nodig?