Potrzebna pomoc?
Jeśli Google zawiesił konto Merchant Center lub odrzucił produkty, najpierw należy poprosić o sprawdzenie. Jeśli decyzja zostanie utrzymana, art. 21 aktu o usługach cyfrowych (DSA) daje także sprzedawcom prawo do niezależnej oceny: ADR Center, organ ODS certyfikowany przez AGCOM (uchwała 501/24/CONS), ocenia bezpłatnie, w ciągu 10 dni rozstrzyga o dopuszczalności, a w ciągu 90 dni wydaje niewiążącą decyzję.
ADR Center: organ pozasądowego rozstrzygania sporów certyfikowany przez AGCOM na podstawie art. 21 DSA, rozporządzenie (UE) 2022/2065.
Google rozróżnia w Merchant Center dwa poziomy: problemy z produktami, z ostrzeżeniami i odrzuceniami, oraz problemy z kontem, z ostrzeżeniami i zawieszeniami. Odrzucone produkty nie wyświetlają się w Google, a gdy konto jest zawieszone, jego produkty przestają się wyświetlać, o czym Google informuje e-mailem (Problemy w Merchant Center). Pomoc Google Merchant Center opisuje taką drogę: przy problemie wybiera się „Rozwiązano problem” albo „Nie zgadzam się z problemem”, a następnie „Poproś o sprawdzenie” (Opcja prośby o sprawdzenie problemów). Google zaznacza, że przedtem często trzeba przejść weryfikację tożsamości, że może być tylko jedna możliwość odwołania i że po nieudanym sprawdzeniu może zacząć się okres oczekiwania. ODS nie należy do Google: nie jest pomocą Merchant Center i nie może przywrócić konta sprzedawcy. Wkracza dopiero wtedy, gdy Google zakończy sprawdzanie.
Wiele zawieszeń w Merchant Center powołuje się na zasady, które Google nazywa „Wprowadzanie użytkowników w błąd”. Google uznaje ich naruszenia za rażące: według pomocy po stwierdzeniu naruszenia natychmiast zawiesza konto Merchant Center bez wcześniejszego ostrzeżenia i przywraca konta tylko w wyjątkowych przypadkach, jeśli jest to odpowiednio uzasadnione, dlatego odwołanie powinno być szczegółowe, zgodne z prawdą i wyczerpujące (Wprowadzanie użytkowników w błąd). Ta sama strona opisuje też, jak odwołać się zbiorczo dla wszystkich produktów. Przed prośbą o sprawdzenie warto więc spojrzeć na witrynę sklepu oczami klienta: kto sprzedaje, jak skontaktować się ze sprzedawcą, ceny, koszty, zwroty. Jeśli po sprawdzeniu Google podtrzyma zawieszenie w Google Shopping, niezależna ocena ustali, czy decyzja jest zgodna z zasadami Google i z aktem o usługach cyfrowych. Nikt, także ODS, nie może z góry powiedzieć, jak zakończy się sprawa: eksperci badają fakty i uzasadniają decyzję.
Tak. Art. 21 rozporządzenia (UE) 2022/2065, czyli aktu o usługach cyfrowych, przysługuje odbiorcom usługi, a akt definiuje odbiorcę jako „osobę fizyczną lub prawną, która korzysta z usługi pośredniej, w szczególności w celu poszukiwania informacji lub udostępnienia jej”. Sprzedawca, który publikuje produkty w Google Shopping, mieści się w tej definicji, a w przypadku przedsiębiorców zawieszonych przez internetową platformę handlową z powodu braku danych identyfikacyjnych akt wprost odsyła do wewnętrznego systemu rozpatrywania skarg i do art. 21. Strona Google o akcie wymienia wśród możliwych sytuacji konto lub widoczność treści ograniczone z powodu naruszenia zasad oraz sprzedawców zawieszonych z powodu nieudanej weryfikacji tożsamości (Rozwiązania kwestii spornych dostępne na mocy unijnego aktu o usługach cyfrowych). Na stronie o identyfikatorach treści Google wymienia Google Shopping i prosi o identyfikator referencyjny z powiadomienia w Merchant Center (Pomoc dotycząca identyfikatorów treści). Sprzedawcom Google proponuje też dobrowolną mediację: to inna droga, z własnymi zasadami. ODS to usługa ADR Center, organu certyfikowanego przez AGCOM uchwałą 501/24/CONS.
Ocena decyzji w Google Shopping przez ODS jest bezpłatna, a formularz nie wymaga żadnej płatności. Art. 21 aktu o usługach cyfrowych stanowi, że rozstrzyganie sporów musi być dostępne dla użytkowników bezpłatnie lub za nieznaczną opłatą, a opłaty organu ponosi platforma, w tym przypadku Google; jeśli decyzja przyzna rację Google, wnioskodawca niczego nie zwraca, chyba że organ uzna, że wnioskodawca działał w sposób oczywisty w złej wierze. Gdy dokumentacja jest kompletna, ODS w ciągu 10 dni decyduje o dopuszczalności sprawy, a w ciągu 90 dni co do istoty, z możliwością przedłużenia w bardzo złożonych sporach. Rozstrzygają niezależni eksperci, a certyfikacja AGCOM wymaga, by ADR Center był bezstronny i niezależny zarówno od Google, jak i od sprzedawców. Decyzja nie jest wiążąca: „Certyfikowany organ pozasądowego rozstrzygania sporów nie może narzucać stronom wiążącego rozstrzygnięcia sporu”, a Google pisze, że decyzje takich organów nie są dla niego wiążące. Obie strony współpracują w dobrej wierze, a art. 21 zachowuje prawo wnioskodawcy, by na każdym etapie zwrócić się w sprawie decyzji Google do sądu.
Aby zgłosić sprawę zawieszonego konta Google Merchant Center lub odrzuconych produktów, należy najpierw poprosić Google o sprawdzenie, bo ODS wkracza dopiero po wewnętrznym rozpatrzeniu skargi przez platformę. Potrzebne są: identyfikator konta Merchant Center i adres witryny sklepu, nazwa problemu w brzmieniu z Merchant Center, data prośby o sprawdzenie i jej wynik, e-maile od Google oraz zrzuty ekranu. Jeśli chodzi o pojedyncze produkty, należy dodać ich linki i identyfikatory. W formularzu ODS podaje się też kraj zamieszkania w UE, opis tego, co się stało, identyfikator referencyjny z powiadomienia w Merchant Center, adres e-mail konta Google i dane kontaktowe. Przy zgłoszeniu sprawy w imieniu firmy należy dołączyć dokument potwierdzający umocowanie. Przed wysłaniem należy potwierdzić, że informacje są prawdziwe i że żaden inny organ rozstrzygania sporów nie zajmuje się tą samą decyzją, a następnie potwierdzić wniosek linkiem, który wyślemy e-mailem.
ADR Center: organ pozasądowego rozstrzygania sporów certyfikowany przez AGCOM na podstawie art. 21 DSA, rozporządzenie (UE) 2022/2065.
Ostatnia aktualizacja: 28 września 2026
Potrzebna pomoc?