Brauchen Sie Hilfe?
Hat Google Ihr Merchant-Center-Konto gesperrt oder Produkte bei Google Shopping abgelehnt, beantragen Sie zuerst bei Google eine Überprüfung. Bleibt es dabei, erlaubt Art. 21 des Digital Services Act (DSA) auch Händlern eine unabhängige Prüfung: ODS von ADR Center, einer AGCOM-zertifizierten Stelle (Beschluss 501/24/CONS), ist kostenlos, entscheidet binnen 10 Tagen über die Zulässigkeit und binnen 90 Tagen in der Sache, unverbindlich.
ADR Center: von der AGCOM zertifizierte außergerichtliche Streitbeilegungsstelle gemäß Artikel 21 des DSA, Verordnung (EU) 2022/2065.
Google unterscheidet im Merchant Center zwei Ebenen: Probleme mit Produkten, mit Warnungen und Ablehnungen, und Probleme mit dem Konto, mit Warnungen und Sperrungen. Abgelehnte Produkte werden nicht mehr auf Google-Plattformen angezeigt; ist das Konto gesperrt, erscheinen seine Produkte nicht mehr bei Google, und Sie erhalten eine E-Mail dazu (Probleme im Merchant Center). Für die Überprüfung beschreibt die Google-Merchant-Center-Hilfe diesen Weg: Bei den Problemen wählen Sie „Ich habe das Problem behoben“ oder „Meiner Meinung nach liegt kein Problem vor“ und dann „Überprüfung beantragen“ (Überprüfung Ihrer Probleme beantragen). Google weist darauf hin, dass zuvor oft eine Identitätsbestätigung nötig ist, dass Sie möglicherweise nur einmal widersprechen können und dass nach einer erfolglosen Überprüfung eine Wartezeit beginnen kann. ODS gehört nicht zu Google: ODS ist nicht der Support des Merchant Center und kann Ihr Konto nicht reaktivieren. ODS kommt erst ins Spiel, wenn die Überprüfung durch Google abgeschlossen ist.
Viele Sperrungen im Merchant Center berufen sich auf die Richtlinie „Falschdarstellung“. Google stuft Verstöße dagegen als schwerwiegend ein: Laut Hilfe wird das Merchant-Center-Konto bei einem festgestellten Verstoß sofort und ohne vorherige Warnung gesperrt, und Konten werden nur reaktiviert, wenn der Sachverhalt eindeutig und gut begründet ist; deshalb sollen Ihre Angaben im Antrag auf Überprüfung vollständig, präzise und wahr sein (Falschdarstellung). Dieselbe Seite beschreibt auch, wie Sie für alle Produkte zusammen widersprechen. Bevor Sie die Überprüfung beantragen, lohnt sich deshalb ein Blick auf die Website Ihres Shops mit den Augen einer Kundin oder eines Kunden: Wer verkauft, wie erreicht man Sie, Preise, Kosten, Rückgabe. Bestätigt Google die Sperrung bei Google Shopping nach seiner Überprüfung, klärt die unabhängige Prüfung, ob die Entscheidung mit den Richtlinien von Google und dem Digital Services Act vereinbar ist. Niemand, auch ODS nicht, kann Ihnen im Voraus sagen, wie der Fall ausgeht: Die Experten prüfen die Tatsachen und begründen ihre Entscheidung.
Ja. Art. 21 der Verordnung (EU) 2022/2065, des Digital Services Act, steht den Nutzern zu, und das Gesetz definiert einen Nutzer als „jede natürliche oder juristische Person, die einen Vermittlungsdienst in Anspruch nimmt, insbesondere um Informationen zu erlangen oder zugänglich zu machen“. Ein Händler, der seine Produkte bei Google Shopping veröffentlicht, fällt darunter, und für Unternehmer, die ein Online-Marktplatz wegen fehlender Angaben zur Identität sperrt, verweist das Gesetz ausdrücklich auf das interne Beschwerdeverfahren und auf Art. 21. Die Google-Seite zum Gesetz nennt als mögliche Fälle ein Konto oder die Sichtbarkeit von Inhalten, die wegen eines Richtlinienverstoßes eingeschränkt wurden, und Händler, die gesperrt wurden, weil ihre Identität nicht bestätigt werden konnte (Möglichkeiten zur Streitbeilegung im Rahmen des Gesetzes über digitale Dienste). Auf der Seite zu den anzugebenden Content-IDs führt Google Shopping auf und verlangt die Referenz-ID aus der Benachrichtigung im Merchant Center (Hilfe zu Content-IDs). Für Händler nennt Google auch eine freiwillige Mediation: ein anderer Weg mit eigenen Regeln. ADR Center, der Anbieter von ODS, ist von der AGCOM mit Beschluss 501/24/CONS zertifiziert.
Die Prüfung einer Entscheidung von Google Shopping durch ODS ist kostenlos, und das Formular verlangt keine Zahlung. Art. 21 des Digital Services Act sieht vor, dass die Streitbeilegung für Nutzer kostenlos oder gegen eine Schutzgebühr verfügbar ist und dass die Gebühren der Stelle die Plattform trägt, hier Google; entscheidet die Stelle zugunsten von Google, erstatten Sie nichts, es sei denn, Sie haben offensichtlich bösgläubig gehandelt. Sobald Ihre Unterlagen vollständig sind, entscheidet ODS binnen 10 Tagen über die Zulässigkeit und binnen 90 Tagen in der Sache, mit möglicher Verlängerung bei hochkomplexen Streitfällen. Es entscheiden unabhängige Experten, und die Zertifizierung durch die AGCOM verlangt, dass ADR Center unparteiisch und unabhängig von Google ebenso wie von den Händlern ist. Die Entscheidung ist nicht verbindlich: „Die zugelassene außergerichtliche Streitbeilegungsstelle ist nicht befugt, den Parteien eine bindende Streitbeilegung aufzuerlegen“, und Google schreibt, dass es an diese Entscheidungen nicht gebunden ist. Beide Seiten arbeiten nach Treu und Glauben mit, und Art. 21 lässt Ihr Recht unberührt, wegen der Entscheidung von Google jederzeit ein Gericht anzurufen.
Bevor Sie einen Fall zu einem gesperrten Google-Merchant-Center-Konto oder zu abgelehnten Produkten eröffnen, müssen Sie bei Google eine Überprüfung beantragt haben, denn ODS kommt erst nach der internen Beschwerde bei der Plattform. Sie brauchen: die ID des Merchant-Center-Kontos und die Adresse der Website Ihres Shops, den Namen des Problems, wie er im Merchant Center angezeigt wird, das Datum Ihres Antrags auf Überprüfung und das Ergebnis, die E-Mails von Google und Screenshots. Geht es um einzelne Produkte, fügen Sie deren Links und Produkt-IDs hinzu. Das ODS-Formular fragt außerdem nach Ihrem Wohnsitzland in der EU, einer Beschreibung des Vorfalls, der Referenz-ID aus der Benachrichtigung im Merchant Center, der E-Mail-Adresse Ihres Google-Kontos und Ihren Kontaktdaten. Reichen Sie den Fall für ein Unternehmen ein, hängen Sie ein Dokument an, das Ihre Vertretung belegt. Zum Schluss bestätigen Sie, dass Ihre Angaben wahr sind und dass keine andere Streitbeilegungsstelle dieselbe Entscheidung prüft, und bestätigen den Antrag über den Link, den wir Ihnen per E-Mail schicken.
ADR Center: von der AGCOM zertifizierte außergerichtliche Streitbeilegungsstelle gemäß Artikel 21 des DSA, Verordnung (EU) 2022/2065.
Zuletzt aktualisiert: 28. September 2026
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