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Si Google ha suspendido tu cuenta de Merchant Center o rechazado productos en Google Shopping, pide primero una revisión. Si nada cambia, el artículo 21 del DSA abre una revisión independiente y gratuita: ADR Center, órgano ODS certificado (resolución AGCOM 501/24/CONS), decide la admisibilidad en 10 días y el fondo en 90, sin vincular a las partes.
ADR Center: órgano de resolución extrajudicial de litigios certificado por la AGCOM en virtud del artículo 21 del DSA, Reglamento (UE) 2022/2065.
Google distingue dos niveles de problemas en Merchant Center: los de producto, con advertencias y rechazos, y los de cuenta, con advertencias y suspensiones. Los productos rechazados dejan de mostrarse en Google; si la cuenta se suspende, tus productos dejan de mostrarse en Google y recibes un correo que te lo comunica (Problemas en Merchant Center). Para pedir la revisión, la Ayuda de Google Merchant Center indica: Productos, pestaña «Requiere atención», «Ver problemas de configuración y de políticas»; después eliges «He solucionado el problema» o «No estoy de acuerdo con el problema» y seleccionas «Solicitar revisión» (Solicitar una revisión de los problemas). Google advierte que a veces antes hay que completar la verificación de identidad, que solo tienes una oportunidad para indicar que no estás de acuerdo y que tras un rechazo puede empezar un periodo de bloqueo. ODS no forma parte de Google: no es la asistencia de Merchant Center y no puede reactivar tu cuenta. Interviene después de la revisión de Google.
Muchas suspensiones de Merchant Center citan la política que Google llama «Información engañosa». Google considera graves sus infracciones: según su Ayuda, si las detecta suspende la cuenta de Merchant Center sin previo aviso, y solo restaura cuentas si considera que hay razones de peso, por eso pide información detallada, precisa y veraz en la solicitud de revisión (Información engañosa). La misma página describe también cómo indicar que no estás de acuerdo para todos los productos a la vez. Antes de pedir la revisión conviene, por tanto, mirar el sitio web de tu tienda con los ojos de un cliente: quién vende, cómo contactarlo, precios, gastos, devoluciones. Si después de su revisión Google mantiene la suspensión en Google Shopping, la revisión independiente valora si la decisión es coherente con las políticas de Google y con el Reglamento de Servicios Digitales. Nadie, tampoco ODS, puede decirte de antemano cómo acabará: los expertos examinan los hechos de tu caso y motivan su decisión.
Sí. El artículo 21 del Reglamento (UE) 2022/2065, el DSA, corresponde a los «destinatarios del servicio», que el Reglamento define como «toda persona física o jurídica que utilice un servicio intermediario, en particular para buscar información o para hacerla accesible». Un comerciante que publica sus productos en Google Shopping encaja en esa definición, y para el comerciante suspendido de un mercado en línea por falta de datos de identificación el Reglamento remite a la reclamación interna y al artículo 21. La página de Google sobre el DSA incluye entre los casos admitidos una cuenta o visibilidad restringidas por infringir las políticas y el operador suspendido por no superar la verificación de identidad (Opciones de resolución de la Ley de Servicios Digitales). En su página de identificadores, Google menciona Shopping y pide el ID de referencia de la notificación de Merchant Center (Ayuda sobre los identificadores de contenido). Google ofrece además a los comerciantes una mediación voluntaria: es una vía distinta, con sus propias reglas. ADR Center está certificado por la AGCOM mediante la resolución 501/24/CONS.
La revisión de ODS sobre una decisión de Google Shopping es gratuita: el formulario no pide ningún pago. El artículo 21 del Reglamento de Servicios Digitales establece que, para el destinatario del servicio, la resolución del litigio sea gratuita o tenga un coste mínimo, y que los honorarios del órgano los pague la plataforma, aquí Google; si la decisión da la razón a Google, no reembolsas nada, salvo mala fe manifiesta. Con el expediente completo, ODS decide en 10 días sobre la admisibilidad y en 90 sobre el fondo, con posible ampliación en litigios muy complejos. Deciden expertos independientes, y la certificación exige un órgano imparcial e independiente de Google y de los comerciantes. La decisión no es vinculante: según el Reglamento, un órgano certificado «no estará facultado para imponer una resolución del litigio vinculante a las partes», y Google indica que estas decisiones no vinculan a Google. Ambas partes colaboran de buena fe, y el artículo 21 mantiene tu derecho a cuestionar en cualquier fase la decisión de Google ante un juez.
Para abrir un caso sobre una cuenta de Google Merchant Center suspendida o sobre productos rechazados, antes tienes que haber pedido la revisión a Google, porque ODS interviene después de la reclamación interna. Necesitas: el ID de la cuenta de Merchant Center y la web de tu tienda, el nombre del problema que aparece en la pestaña «Requiere atención», la fecha de la solicitud de revisión y el resultado, los correos de Google y capturas de pantalla. Si el caso afecta a productos concretos, añade sus enlaces e identificadores. El formulario de ODS pide también tu país de residencia en la Unión Europea, una descripción de lo ocurrido, el ID de referencia de la notificación de Merchant Center, el correo de la cuenta de Google y tus datos de contacto. Si presentas el caso en nombre de una empresa, adjunta el documento que acredite que la representas. Por último, confirmas que la información es verdadera y que ningún otro órgano está examinando la misma decisión, y validas la solicitud con el enlace que recibes por correo.
ADR Center: órgano de resolución extrajudicial de litigios certificado por la AGCOM en virtud del artículo 21 del DSA, Reglamento (UE) 2022/2065.
Última actualización: 28 de septiembre de 2026
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