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Si Google ha suspendido o inhabilitado tu Perfil de Empresa, o no retiró una reseña que denunciaste, apela primero. Si nada cambia, el artículo 21 del DSA abre una revisión independiente y gratuita, también a empresas: ADR Center, órgano ODS certificado (resolución AGCOM 501/24/CONS), decide la admisibilidad en 10 días y el fondo en 90, sin vincular a las partes.
ADR Center: órgano de resolución extrajudicial de litigios certificado por la AGCOM en virtud del artículo 21 del DSA, Reglamento (UE) 2022/2065.
Google explica que puede suspender o inhabilitar los Perfiles de Empresa que no cumplen sus directrices, y que el primer paso es la herramienta de apelaciones de Perfil de Empresa en Google: allí eliges el perfil, envías la apelación y, si se te pide, añades pruebas, como un justificante del registro oficial de la empresa, una licencia comercial o facturas de suministros a nombre del negocio (Solucionar problemas con perfiles suspendidos o inhabilitados). La misma herramienta muestra el estado de la apelación: Enviada, Aprobada, No aprobada o No se puede apelar. Para las empresas del Espacio Económico Europeo o del Reino Unido, Google describe una vía aparte, con una tabla que indica qué opción usar para cada restricción (Apelar restricciones de contenido y perfiles en Perfil de Empresa). ODS no forma parte de Google: no es un servicio de asistencia, no tiene acceso a tu perfil y no puede reactivarlo ni modificar reseñas. Interviene después de tu apelación, cuando Google ya ha respondido.
Muchas empresas acuden a Google por una reseña que consideran falsa, ofensiva o ilícita. Google pide denunciarla con la herramienta de gestión de reseñas y advierte que no se denuncia una reseña solo por no estar de acuerdo con ella: Google no interviene en los conflictos entre empresas y clientes. En la misma herramienta consultas el estado de la denuncia; si la reseña sigue publicada y no estás de acuerdo, puedes enviar una apelación única, y el resultado llega por correo (Denunciar reseñas inapropiadas en tu Perfil de Empresa). Si la apelación no cambia la decisión, el Reglamento de Servicios Digitales considera a quien denunció un contenido destinatario de una decisión que puede cuestionar, y la página de Google sobre el DSA incluye el caso de un contenido denunciado que Google no retiró. También existe el caso contrario: si escribiste una reseña que Google retiró, la apelación se hace desde tu propio perfil de Google Maps. ODS valora la decisión de Google con la misma imparcialidad respecto de la empresa y de quien escribe la reseña.
Sí. El artículo 21 del Reglamento (UE) 2022/2065, el DSA, corresponde a los «destinatarios del servicio», que el Reglamento define como «toda persona física o jurídica que utilice un servicio intermediario, en particular para buscar información o para hacerla accesible». Una empresa que publica su Perfil de Empresa en Google encaja en esa definición, igual que una persona que escribe una reseña. Google lo confirma para Perfil de Empresa: si te encuentras en el EEE, puedes enviar tu apelación a un órgano de resolución extrajudicial de litigios, como explica su página sobre el DSA (Opciones de resolución de la Ley de Servicios Digitales). Para Perfil de Empresa y Google Maps, Google indica además qué dar al órgano: el lugar de publicación del contenido y la fecha (Ayuda sobre los identificadores de contenido). ADR Center está certificado por la AGCOM, el coordinador de servicios digitales de Italia, mediante la resolución 501/24/CONS. Para las empresas, Google ofrece también una mediación voluntaria: es una vía distinta, con sus propias reglas.
La revisión de ODS sobre una decisión de Google Maps es gratuita: el formulario no pide ningún pago. El artículo 21 del Reglamento de Servicios Digitales establece que, para el destinatario del servicio, la resolución del litigio sea gratuita o tenga un coste mínimo, y que los honorarios del órgano los pague la plataforma, aquí Google; si la decisión da la razón a Google, no reembolsas nada, salvo mala fe manifiesta. Con el expediente completo, ODS decide en 10 días sobre la admisibilidad y en 90 sobre el fondo, con posible ampliación en litigios muy complejos. Deciden expertos independientes, y la certificación exige un órgano imparcial e independiente de Google, de las empresas y de quienes escriben reseñas. La decisión no es vinculante: según el Reglamento, un órgano certificado «no estará facultado para imponer una resolución del litigio vinculante a las partes», y Google indica que estas decisiones no vinculan a Google. Ambas partes colaboran de buena fe, y el artículo 21 mantiene tu derecho a cuestionar en cualquier fase la decisión de Google ante un juez.
Para abrir un caso sobre una decisión de Google que afecta a tu Perfil de Empresa o a una reseña, antes tienes que haber apelado a Google, porque ODS interviene después de la reclamación interna. Necesitas: el nombre del Perfil de Empresa y su enlace en Google Maps, el estado que muestra la herramienta de apelaciones o la de gestión de reseñas, la fecha de la apelación y el correo con el resultado, el enlace a la reseña si el caso trata de una denuncia, y capturas de pantalla. El formulario de ODS pide también tu país de residencia en la Unión Europea, una descripción de lo ocurrido, el código de referencia si Google te dio uno, el correo de la cuenta de Google que gestiona el perfil y tus datos de contacto. Si presentas el caso en nombre de una empresa, adjunta el documento que acredite que la representas. Por último, confirmas que la información es verdadera y que ningún otro órgano está examinando la misma decisión, y validas la solicitud con el enlace que recibes por correo.
ADR Center: órgano de resolución extrajudicial de litigios certificado por la AGCOM en virtud del artículo 21 del DSA, Reglamento (UE) 2022/2065.
Última actualización: 28 de septiembre de 2026
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