Reikia pagalbos?
Jei „Google“ laikinai sustabdė ar išjungė jūsų įmonės profilį arba nepašalino atsiliepimo, apie kurį pranešėte, pirmiausia pateikite apeliaciją „Google“. Jei sprendimas lieka, DSA 21 straipsnis leidžia nepriklausomą peržiūrą ir įmonėms: ODS, kurią teikia AGCOM sertifikuota įstaiga ADR Center (nutarimas 501/24/CONS), yra nemokama, per 10 dienų įvertina priimtinumą ir per 90 dienų priima šalims neprivalomą sprendimą.
ADR Center: neteisminio ginčų sprendimo įstaiga, sertifikuota AGCOM pagal DSA (Reglamentas (ES) 2022/2065) 21 straipsnį.
„Google“ aiškina, kad gali laikinai sustabdyti ar išjungti įmonės profilį, kai mano, jog jis pažeidžia jos taisykles, o pirmas žingsnis yra „Google“ įmonės profilio apeliacijų įrankis: jame pasirenkate profilį, pateikiate apeliaciją ir, jei paprašoma, pridedate įrodymų, pavyzdžiui, oficialią įmonės registraciją, verslo licenciją ar įmonės sąskaitas už komunalines paslaugas (Laikinai sustabdytų ar išjungtų profilių problemų sprendimas). Tame pačiame įrankyje matote būseną: pateikta, patvirtinta, nepatvirtinta, apeliacijos pateikti negalima. Įmonėms Jungtinėje Karalystėje ir Europos ekonominėje erdvėje „Google“ aprašo atskirą kelią su lentele, kurioje nurodoma, kokią parinktį naudoti kiekvienam apribojimui (Apeliacijos dėl Įmonės profilio turinio ir profilio apribojimų). ODS nėra „Google“ dalis: tai ne pagalbos tarnyba, ji neturi prieigos prie profilio, negali jo atkurti ar keisti atsiliepimų. ODS įsijungia po apeliacijos „Google“.
Daug įmonių kreipiasi į „Google“ dėl atsiliepimo, kurį laiko netikru, įžeidžiančiu ar neteisėtu. „Google“ prašo apie jį pranešti per atsiliepimų valdymo įrankį ir įspėja, kad apie atsiliepimą nereikia pranešti vien todėl, kad jis nepatinka: „Google“ nesikiša į įmonių ir klientų nesutarimus. Tame pačiame įrankyje stebite pranešimo būseną; jei atsiliepimas lieka ir nesutinkate su sprendimu, galite pateikti vienkartinę apeliaciją, o rezultatą gausite el. paštu (Pranešimas apie netinkamus atsiliepimus Įmonės profilyje). Jei apeliacija sprendimo nepakeičia, pagal DSA pranešęs asmuo gauna sprendimą, kurį gali ginčyti, o „Google“ puslapis apie DSA tai numato pranešusiems apie turinį, kurio „Google“ nepašalino. Yra ir atvirkštinis atvejis: jei „Google“ pašalino jūsų parašytą atsiliepimą, apeliacija teikiama per jūsų „Google Maps“ profilį. ODS vertina „Google“ sprendimą vienodai nešališkai įmonės ir atsiliepimo autoriaus atžvilgiu.
Taip. Reglamento (ES) 2022/2065, Skaitmeninių paslaugų akto (DSA), 21 straipsnis taikomas „paslaugos gavėjams“, o DSA juos apibrėžia taip: „fizinis ar juridinis asmuo, kuris naudojasi tarpininkavimo paslauga, ypač informacijos paieškos ar prieigos prie jos sudarymo tikslais“. Įmonė, skelbianti savo profilį „Google“, atitinka šį apibrėžimą, kaip ir asmuo, rašantis atsiliepimą. „Google“ tai nurodo savo puslapiuose apie įmonės profilių apeliacijas: jei esate EEE valstybėje narėje ar teritorijoje, galite perduoti apeliaciją peržiūrėti neteisminio ginčų sprendimo institucijai, ir nukreipia į savo puslapį apie DSA (Europos Sąjungos skaitmeninių paslaugų akto sprendimo parinktys). „Google“ taip pat išvardija „Google“ įmonės profilį ir „Google Maps“ tarp paslaugų, kurioms nurodo, kokius duomenis pateikti įstaigai: turinio vietą ir paskelbimo datą (Pagalba dėl turinio identifikatorių). ODS paslaugą teikia įstaiga ADR Center, kurią AGCOM, Italijos skaitmeninių paslaugų koordinatorius, sertifikavo nutarimu 501/24/CONS. Įmonėms „Google“ nurodo ir savanorišką mediaciją verslo naudotojams: tai kitas kelias, su savomis taisyklėmis.
ODS peržiūra dėl „Google Maps“ sprendimo nemokama: formoje nėra jokio mokėjimo. DSA 21 straipsnis reikalauja, kad paslaugos gavėjui procedūra būtų nemokama arba taikomas nominalus mokestis, o įstaigos mokesčius mokėtų platforma, šiuo atveju „Google“; jei sprendimas palankus „Google“, nieko padengti nereikia, nebent veikta akivaizdžiai nesąžiningai. Kai bylos dokumentai pateikti visi, ODS per 10 dienų nusprendžia, ar byla priimtina, o dėl esmės per 90 dienų; labai sudėtingais atvejais terminą galima pratęsti. Sprendžia nepriklausomi ekspertai, o AGCOM sertifikavimas reikalauja, kad įstaiga būtų nešališka ir nepriklausoma nuo „Google“, įmonių ir atsiliepimų autorių. Sprendimas nėra privalomas: DSA nustato, kad „Sertifikuota neteisminio ginčų sprendimo įstaiga neturi įgaliojimų nustatyti šalims privalomo ginčo sprendimo.“ „Google“ rašo, kad jai netaikomi jokie įpareigojimai dėl šių įstaigų sprendimų. Abi šalys sąžiningai bendradarbiauja, o 21 straipsnis nedaro poveikio teisei bet kuriuo metu kreiptis į teismą dėl „Google“ sprendimo.
Norint pateikti bylą dėl „Google“ sprendimo, susijusio su įmonės profiliu ar atsiliepimu, pirmiausia reikia pateikti apeliaciją „Google“, nes ODS įsijungia po vidinio skundo nagrinėjimo. Reikės: įmonės profilio pavadinimo ir nuorodos „Google Maps“, apeliacijų įrankio ar atsiliepimų valdymo įrankio rodomos būsenos, apeliacijos datos ir el. laiško su rezultatu, nuorodos į atsiliepimą, jei byla susijusi su pranešimu, ir ekrano kopijų. ODS formoje taip pat nurodote gyvenamąją šalį Europos Sąjungoje, aprašote, kas nutiko, nurodote nuorodos kodą, jei „Google“ jį suteikė, profilį valdančios „Google“ paskyros el. pašto adresą ir kontaktinius duomenis. Jei bylą teikiate įmonės vardu, pridėkite dokumentą, įrodantį, kad jai atstovaujate. Pabaigoje patvirtinate, kad informacija teisinga ir kad dėl to paties sprendimo nėra pateikta byla kitai įstaigai, o prašymą patvirtinate paspaudę nuorodą el. laiške.
ADR Center: neteisminio ginčų sprendimo įstaiga, sertifikuota AGCOM pagal DSA (Reglamentas (ES) 2022/2065) 21 straipsnį.
Paskutinį kartą atnaujinta: 2026 m. rugsėjo 28 d.
Reikia pagalbos?