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Si Google a suspendu ou désactivé votre fiche d’établissement, ou maintenu un avis que vous avez signalé, faites d’abord appel. En cas d’échec, l’article 21 du DSA ouvre aussi aux entreprises l’examen indépendant et gratuit d’ODS : ADR Center, certifié par l’AGCOM (délibération 501/24/CONS), statue sur la recevabilité en 10 jours et décide en 90, sans contraindre les parties.
ADR Center : organe de règlement extrajudiciaire des litiges certifié par l'AGCOM au titre de l'article 21 du DSA, règlement (UE) 2022/2065.
Google explique qu’il peut suspendre ou désactiver les fiches d’établissement qui ne respectent pas ses consignes, et que la première étape est l’outil d’appel pour les fiches d’établissement Google : vous y sélectionnez la fiche, vous faites appel et, si l’outil vous y invite, vous ajoutez des pièces justificatives, par exemple l’immatriculation officielle de l’entreprise, une licence professionnelle ou des factures de charges courantes au nom de l’établissement (Corriger les fiches suspendues ou désactivées). Le même outil affiche l’état de l’appel : Envoyé, Approuvé, Non approuvé, Impossible de faire appel. Pour les établissements situés au Royaume-Uni ou dans l’Espace économique européen, Google décrit une voie à part, avec un tableau qui indique l’option adaptée à chaque restriction (Faire appel des restrictions concernant les fiches d’établissement et leur contenu). ODS ne fait pas partie de Google : ce n’est pas un service client, ODS n’a pas accès à votre fiche et ne peut ni la réactiver ni modifier les avis. ODS intervient après votre appel, une fois que Google a répondu.
Beaucoup d’établissements s’adressent à Google pour un avis qu’ils jugent faux, injurieux ou illicite. Google demande de le signaler avec l’outil de gestion des avis et prévient qu’il ne faut pas signaler un avis simplement parce qu’on n’est pas d’accord : Google ne prend pas parti en cas de conflit entre un établissement et un client. Dans le même outil, vous suivez l’état de votre signalement ; si l’avis reste en ligne et que vous n’êtes pas d’accord, vous pouvez faire appel de manière ponctuelle, et le résultat arrive par e-mail (Signaler des avis inappropriés sur votre fiche d’établissement). Si l’appel ne change rien, le DSA fait de l’auteur d’un signalement le destinataire d’une décision qu’il peut contester, et la page de Google sur le DSA prévoit ce cas. Le cas inverse existe : si c’est vous qui avez écrit un avis que Google a retiré, l’appel passe par votre propre profil Google Maps. ODS examine la décision de Google avec la même impartialité envers l’établissement et envers l’auteur de l’avis.
Oui. L’article 21 du règlement (UE) 2022/2065, le DSA, bénéficie aux « destinataires du service », que le règlement définit comme « toute personne physique ou morale utilisant un service intermédiaire, notamment pour rechercher une information ou la rendre accessible ». Une entreprise qui publie sa fiche d’établissement sur Google entre dans cette définition, tout comme une personne qui écrit un avis. Google le confirme pour les fiches d’établissement : si vous vous trouvez dans l’EEE, vous pouvez soumettre votre appel à un organe de règlement extrajudiciaire des litiges, comme l’explique sa page sur le DSA (Options de résolution des litiges selon le DSA). Pour la fiche d’établissement et Google Maps, Google précise aussi quoi fournir à l’organe : le lieu associé au contenu et la date de publication (Assistance concernant les identifiants de contenu). ADR Center, qui gère ODS, est certifié par l’AGCOM, le coordinateur pour les services numériques en Italie, par la délibération 501/24/CONS. Google propose aussi aux entreprises une médiation volontaire : c’est une voie différente, avec ses propres règles.
L’examen par ODS d’une décision de Google Maps est gratuit : le formulaire ne demande aucun paiement. L’article 21 du DSA prévoit que, pour le destinataire du service, la procédure soit accessible gratuitement ou moyennant une somme symbolique, et que les frais de l’organe soient facturés à Google ; si la décision donne raison à Google, vous ne remboursez rien, sauf si l’organe constate une mauvaise foi manifeste. Une fois le dossier complet, ODS statue en 10 jours sur la recevabilité et en 90 sur le fond, avec une prolongation possible pour les litiges très complexes. Des experts indépendants décident, et la certification exige qu’ADR Center soit impartial envers Google, les établissements et les auteurs d’avis. La décision n’est pas contraignante : selon le DSA, « l’organe de règlement extrajudiciaire des litiges certifié n’a pas le pouvoir d’imposer aux parties un règlement du litige contraignant », et Google ne s’estime pas lié par ces décisions. Les deux parties s’engagent de bonne foi, et l’article 21 préserve votre droit de contester à tout moment la décision de Google devant un juge.
Pour ouvrir un dossier sur une décision de Google concernant votre fiche d’établissement ou un avis, vous devez avoir déjà fait appel auprès de Google, car ODS intervient après la réclamation interne. Il vous faut : le nom de la fiche d’établissement et son lien sur Google Maps, l’état affiché par l’outil d’appel ou par l’outil de gestion des avis, la date de votre appel et l’e-mail avec le résultat, le lien vers l’avis si le dossier porte sur un signalement, et des captures d’écran. Le formulaire d’ODS demande aussi votre pays de résidence dans l’Union européenne, une description de ce qui s’est passé, le code de référence si Google vous en a donné un, l’adresse e-mail du compte Google qui gère la fiche et vos coordonnées. Si vous agissez pour une entreprise, joignez le document qui prouve que vous la représentez. Enfin, vous confirmez que les informations sont exactes et qu’aucun autre organe n’examine la même décision, puis vous validez la demande depuis le lien reçu par e-mail.
ADR Center : organe de règlement extrajudiciaire des litiges certifié par l'AGCOM au titre de l'article 21 du DSA, règlement (UE) 2022/2065.
Dernière mise à jour : 28 septembre 2026
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