Heb je hulp nodig?
Heeft Google je bedrijfsprofiel opgeschort of gedeactiveerd, of een gemelde review laten staan, maak dan eerst bezwaar. Blijft het besluit staan, dan geeft art. 21 van de DSA ook bedrijven recht op een gratis, onafhankelijke ODS-toetsing bij het AGCOM-gecertificeerde ADR Center (besluit 501/24/CONS): ODS beoordeelt de ontvankelijkheid binnen 10 dagen en beslist binnen 90, zonder de partijen te binden.
ADR Center: orgaan voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting, gecertificeerd door AGCOM op grond van artikel 21 van de DSA, Verordening (EU) 2022/2065.
Google legt uit dat het bedrijfsprofielen die niet aan zijn richtlijnen voldoen kan opschorten of uitzetten, en dat je een bezwaarschrift kunt indienen als je vindt dat je profiel moet worden hersteld. Dat gaat via de bezwaartool van Google Bedrijfsprofiel: je kiest het profiel, dient het bezwaar in en voegt eventueel bewijs toe, zoals rekeningen op naam van het bedrijf, met dezelfde bedrijfsnaam en hetzelfde adres als het profiel (Opgeschorte of gedeactiveerde profielen herstellen). In dezelfde tool zie je de status van je bezwaar, bijvoorbeeld goedgekeurd of niet goedgekeurd, en Google stuurt het besluit per e-mail. Voor bedrijven in het Verenigd Koninkrijk en de Europese Economische Ruimte beschrijft Google een aparte route, met een schema dat per beperking de beste optie aangeeft (Bezwaar maken tegen content- en profielbeperkingen voor Bedrijfsprofiel). ODS is geen onderdeel van Google: het is geen klantenservice, heeft geen toegang tot je profiel en kan het niet herstellen of reviews aanpassen. ODS komt pas na je bezwaar bij Google.
Veel bedrijven vragen Google een review te verwijderen die ze nep, beledigend of onwettig vinden. Google vraagt die te melden met de Tool voor reviewbeheer en waarschuwt dat je een review niet meldt alleen omdat je hem niet leuk vindt: Google mengt zich niet in conflicten tussen bedrijven en klanten. In dezelfde tool volg je de status van je melding; blijft de review staan en ben je het niet eens met het besluit, dan kun je eenmalig bezwaar maken, en de uitkomst komt per e-mail (Ongepaste reviews in uw bedrijfsprofiel melden). Verandert het bezwaar niets, dan heb je volgens de DSA als melder een besluit gekregen dat je kunt aanvechten, en de DSA-pagina van Google voorziet dat voor wie content heeft gemeld die Google niet heeft verwijderd. Ook het omgekeerde geval bestaat: heeft Google een review verwijderd die jij hebt geschreven, dan loopt het bezwaar via je eigen Google Maps-profiel. ODS beoordeelt het besluit van Google even onpartijdig tegenover het bedrijf en tegenover wie de review schreef.
Ja. Artikel 21 van Verordening (EU) 2022/2065, de digitaledienstenverordening of DSA, geldt voor de “afnemer van de dienst”: een natuurlijke of rechtspersoon die gebruikmaakt van de betrokken tussenhandelsdienst, in het bijzonder om informatie te verkrijgen of om informatie toegankelijk te maken. Een bedrijf dat zijn bedrijfsprofiel op Google publiceert, valt daaronder, net als iemand die een review schrijft. Google zegt het zelf in zijn hulp over bezwaren: als je je in een lidstaat of gebied van de EER bevindt, kun je je bezwaar doorverwijzen naar een “geschillencommissie”, zoals Google een orgaan voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting noemt, en verwijst naar zijn DSA-pagina (Opties voor besluiten voor de Digital Services Act van de Europese Unie). Google noemt het bedrijfsprofiel en Google Maps ook bij de gegevens die je aan het orgaan geeft: de locatie van de betwiste content en de publicatiedatum (Hulp bij content-ID's). ADR Center, de aanbieder van ODS, is gecertificeerd door AGCOM, de digitaledienstencoördinator voor Italië, met besluit 501/24/CONS. Google noemt ook vrijwillige bemiddeling voor zakelijke gebruikers: een andere weg, met eigen regels.
Een toetsing door ODS voor Google Maps is gratis: het formulier vraagt geen betaling. Artikel 21 van de DSA bepaalt dat de geschillenbeslechting voor gebruikers gratis of tegen een nominale vergoeding beschikbaar is, en dat de kosten van het orgaan bij het platform liggen, hier Google. Valt de beslissing uit in het voordeel van Google, dan betaal je niets terug, tenzij je duidelijk te kwader trouw hebt gehandeld. Met een compleet dossier beslist ODS binnen 10 dagen over de ontvankelijkheid en binnen 90 over de inhoud; bij zeer complexe geschillen is een verlenging mogelijk. Er beslissen onafhankelijke deskundigen; de AGCOM-certificering van ADR Center vereist onpartijdigheid en onafhankelijkheid tegenover Google, bedrijven en reviewers. De beslissing is niet bindend. De DSA zegt: “Het gecertificeerde buitengerechtelijkegeschillenbeslechtingsorgaan is niet bevoegd om de partijen een bindende geschillenbeslechting op te leggen.” Google schrijft dat het er niet aan gebonden is. Beide partijen werken te goeder trouw mee, en artikel 21 laat je recht onverlet om het besluit van Google in elke fase aan een rechter voor te leggen.
Voor een zaak over een besluit van Google over je bedrijfsprofiel of over een review moet je eerst bezwaar hebben gemaakt bij Google, want ODS komt pas na de interne klachtenprocedure. Je hebt nodig: de naam en de link van je bedrijfsprofiel op Google Maps, de status die de bezwaartool of de Tool voor reviewbeheer toont, de datum van je bezwaar en de e-mail met de uitkomst, de link naar de review als het om een melding gaat, en screenshots. Het formulier van ODS vraagt ook naar je land van verblijf in de Europese Unie, een beschrijving van wat er is gebeurd, de referentiecode als Google je die heeft gegeven, het e-mailadres van het Google-account dat het profiel beheert en je contactgegevens. Dien je de zaak in namens een bedrijf, voeg dan een document toe waaruit blijkt dat je het vertegenwoordigt. Tot slot bevestig je dat de gegevens kloppen en dat hetzelfde besluit niet al bij een ander orgaan ligt, en je bevestigt het verzoek via de link die je per e-mail krijgt.
ADR Center: orgaan voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting, gecertificeerd door AGCOM op grond van artikel 21 van de DSA, Verordening (EU) 2022/2065.
Laatst bijgewerkt: 28 september 2026
Heb je hulp nodig?