Potrzebna pomoc?
Jeśli Google zawiesił Profil Firmy albo nie usunął zgłoszonej opinii, najpierw należy odwołać się do Google. Jeśli decyzja zostanie utrzymana, art. 21 aktu o usługach cyfrowych (DSA) daje także firmom prawo do niezależnej oceny: ADR Center, organ ODS certyfikowany przez AGCOM (uchwała 501/24/CONS), ocenia bezpłatnie, w ciągu 10 dni rozstrzyga o dopuszczalności, a w ciągu 90 dni wydaje niewiążącą decyzję.
ADR Center: organ pozasądowego rozstrzygania sporów certyfikowany przez AGCOM na podstawie art. 21 DSA, rozporządzenie (UE) 2022/2065.
Google wyjaśnia, że może zawieszać i wyłączać profile firmy niezgodne ze wskazówkami, a jeśli wizytówka zniknęła i profil powinien zostać przywrócony, pierwszym krokiem jest narzędzie do przesyłania odwołań dotyczących Profilu Firmy w Google: należy zalogować się na konto Google powiązane z profilem, wybrać profil, przesłać odwołanie i, jeśli pojawi się taka prośba, dołączyć dowody, na przykład oficjalny dowód zarejestrowania firmy, zezwolenie na prowadzenie działalności albo rachunki firmy za media (Poprawianie zawieszonego lub wyłączonego profilu). O decyzji Google informuje e-mailem, a stan odwołania można sprawdzić w tym samym narzędziu. Dla firm w Wielkiej Brytanii i Europejskim Obszarze Gospodarczym Google opisuje osobną ścieżkę, z zestawieniem, która opcja pasuje do jakiego ograniczenia (Odwołania od decyzji dotyczących ograniczenia treści i profili w usłudze Profil Firmy w Google). ODS nie należy do Google: nie jest działem pomocy, nie ma dostępu do profilu firmy i nie może go przywrócić ani zmienić opinii. Wkracza dopiero po odwołaniu do Google.
Wiele firm zwraca się do Google w sprawie opinii, którą uważa za fałszywą, obraźliwą lub niezgodną z prawem. Google prosi, by zgłaszać ją w narzędziu do zarządzania opiniami, i przestrzega przed zgłaszaniem opinii tylko dlatego, że ktoś się z nią nie zgadza lub mu się nie podoba: Google nie angażuje się w konflikty między firmami a klientami. W tym samym narzędziu można sprawdzić stan zgłoszenia; jeśli opinia zostaje, a firma nie zgadza się z decyzją, może przesłać jednorazowe odwołanie, a o ostatecznej decyzji Google informuje e-mailem (Zgłaszanie nieodpowiednich opinii w Profilu Firmy). Jeśli odwołanie niczego nie zmieni, zgodnie z aktem o usługach cyfrowych także osoba, która zgłosiła treść, jest objęta decyzją, którą może poddać ocenie, a strona Google o akcie przewiduje to dla zgłoszeń, po których Google nie usunął treści. Jest też sytuacja odwrotna: autor opinii, którą Google usunął, odwołuje się ze swojego profilu w Google Maps. ODS ocenia decyzję Google z taką samą bezstronnością wobec firmy i wobec autora opinii.
Tak. Art. 21 rozporządzenia (UE) 2022/2065, czyli aktu o usługach cyfrowych, przysługuje odbiorcom usługi, a akt definiuje odbiorcę jako „osobę fizyczną lub prawną, która korzysta z usługi pośredniej, w szczególności w celu poszukiwania informacji lub udostępnienia jej”. Firma, która publikuje swój Profil Firmy w Google, mieści się w tej definicji, tak samo jak osoba, która pisze opinię. Google mówi to na swojej stronie o odwołaniach dotyczących Profilu Firmy: jeśli firma jest zlokalizowana w kraju należącym do EOG, może przesłać odwołanie do organu pozasądowego rozstrzygania sporów, z odesłaniem do strony Google o akcie (Rozwiązania kwestii spornych dostępne na mocy unijnego aktu o usługach cyfrowych). Google wymienia też Profil Firmy w Google i Google Maps wśród usług, dla których wyjaśnia, czego potrzebuje organ: miejsca, w którym znajdują się treści, i daty publikacji (Pomoc dotycząca identyfikatorów treści). ODS to usługa ADR Center, organu certyfikowanego przez AGCOM, włoskiego koordynatora ds. usług cyfrowych, uchwałą 501/24/CONS. Użytkownikom biznesowym Google proponuje też dobrowolną mediację: to inna droga, z własnymi zasadami.
Ocena decyzji w Google Maps przez ODS jest bezpłatna, a formularz nie wymaga żadnej płatności. Art. 21 aktu o usługach cyfrowych stanowi, że rozstrzyganie sporów musi być dostępne dla użytkowników bezpłatnie lub za nieznaczną opłatą, a opłaty organu ponosi platforma, w tym przypadku Google; jeśli decyzja przyzna rację Google, wnioskodawca niczego nie zwraca, chyba że organ uzna, że wnioskodawca działał w sposób oczywisty w złej wierze. Gdy dokumentacja jest kompletna, ODS w ciągu 10 dni decyduje o dopuszczalności sprawy, a w ciągu 90 dni co do istoty, z możliwością przedłużenia w bardzo złożonych sporach. Rozstrzygają niezależni eksperci, a certyfikacja AGCOM wymaga bezstronności wobec Google, wobec firm i wobec osób, które piszą opinie. Decyzja nie jest wiążąca: „Certyfikowany organ pozasądowego rozstrzygania sporów nie może narzucać stronom wiążącego rozstrzygnięcia sporu”, a Google pisze, że decyzje takich organów nie są dla niego wiążące. Obie strony współpracują w dobrej wierze, a art. 21 zachowuje prawo wnioskodawcy, by na każdym etapie zwrócić się w sprawie decyzji Google do sądu.
Aby zgłosić sprawę decyzji Google dotyczącej Profilu Firmy lub opinii, należy najpierw odwołać się do Google, bo ODS wkracza dopiero po wewnętrznym rozpatrzeniu skargi przez platformę. Potrzebne są: nazwa Profilu Firmy i link do niego w Google Maps, stan widoczny w narzędziu do przesyłania odwołań lub w narzędziu do zarządzania opiniami, data odwołania i e-mail z decyzją, link do opinii, jeśli chodzi o zgłoszenie, oraz zrzuty ekranu. W formularzu ODS podaje się też kraj zamieszkania w UE, opis tego, co się stało, kod referencyjny, jeśli Google go nadał, adres e-mail konta Google, z którego zarządza się profilem, i dane kontaktowe. Przy zgłoszeniu sprawy w imieniu firmy należy dołączyć dokument potwierdzający umocowanie. Przed wysłaniem należy potwierdzić, że informacje są prawdziwe i że żaden inny organ rozstrzygania sporów nie zajmuje się tą samą decyzją, a następnie potwierdzić wniosek linkiem, który wyślemy e-mailem.
ADR Center: organ pozasądowego rozstrzygania sporów certyfikowany przez AGCOM na podstawie art. 21 DSA, rozporządzenie (UE) 2022/2065.
Ostatnia aktualizacja: 28 września 2026
Potrzebna pomoc?