Trebate pomoć?
Ako je Google obustavio ili onemogućio Profil tvrtke ili nije uklonio prijavljenu recenziju, najprije uložite žalbu Googleu. Ako odluka ostane, članak 21. Akta o digitalnim uslugama omogućuje neovisno preispitivanje i tvrtkama: ODS ADR Centera (tijela s certifikatom AGCOM-a, odluka 501/24/CONS) besplatan je, o dopuštenosti odlučuje u roku od 10 dana, a o meritumu u roku od 90, neobvezujućom odlukom.
ADR Center: tijelo za izvansudsko rješavanje sporova koje je certificirao AGCOM na temelju članka 21. DSA-a, Uredbe (EU) 2022/2065.
Google objašnjava da može obustaviti ili onemogućiti Profil tvrtke kada smatra da krši njegova pravila, a prvi je korak alat za žalbe u vezi s Profilom tvrtke na Googleu: ondje odaberete profil, pošaljete žalbu i, ako želite, dodate dokaze, primjerice službene dokumente o registraciji tvrtke, poslovnu licencu ili račune za komunalne usluge na ime tvrtke (Rješavanje problema s obustavljenim ili onemogućenim profilima). Isti alat prikazuje status žalbe: poslano, odobreno, nije odobreno ili ne može se podnijeti žalba. Za tvrtke u Ujedinjenom Kraljevstvu i Europskom gospodarskom prostoru Google opisuje zaseban put, s tablicom koja pokazuje koju opciju koristiti za koje ograničenje (Slanje žalbe na ograničenja sadržaja i profila na Profilu tvrtke). ODS nije dio Googlea: nije služba za podršku, nema pristup profilu i ne može ga ponovno aktivirati niti mijenjati recenzije. Uključuje se nakon žalbe Googleu.
Mnoge se tvrtke obraćaju Googleu zbog recenzije koju smatraju lažnom, uvredljivom ili nezakonitom. Google traži da je prijavite alatom za upravljanje recenzijama i upozorava da recenziju ne prijavljujete samo zato što se ne slažete s njom ili vam se ne sviđa: Google se ne uključuje u sporove između tvrtki i klijenata. U istom alatu pratite status prijave; ako recenzija ostane na mreži, a ne slažete se, možete poslati jednokratnu žalbu, a ishod stiže e-poštom (Prijava neprimjerenih recenzija na profilu vaše tvrtke). Ako žalba ne promijeni odluku, prema Aktu o digitalnim uslugama onaj tko je prijavio sadržaj prima odluku koju može osporiti, a Googleova stranica o DSA-u to predviđa za one koji su prijavili sadržaj koji Google nije uklonio. Postoji i obrnuti slučaj: ako je Google uklonio recenziju koju ste vi napisali, žalba ide preko vašeg profila na usluzi Google Maps. ODS odluku Googlea ocjenjuje jednako nepristrano prema tvrtki i prema autoru recenzije.
Da. Članak 21. Uredbe (EU) 2022/2065, Akta o digitalnim uslugama, odnosi se na „primatelje usluge”, a Akt ih definira kao „svaka fizička ili pravna osoba koja se koristi uslugom posredovanja, posebno u svrhu traženja informacija ili omogućavanja pristupa informacijama”. Tvrtka koja objavljuje svoj Profil tvrtke na Googleu obuhvaćena je tom definicijom, kao i osoba koja piše recenziju. Google to navodi na svojim stranicama o žalbama za Profile tvrtki: ako se nalazite u državi članici ili na teritoriju EGP-a, možete podnijeti žalbu tijelu za izvansudske nagodbe, uz upućivanje na njegovu stranicu o DSA-u (Mogućnosti rješavanja sporova na temelju EU-ovog Akta o digitalnim uslugama). Google navodi Profil tvrtke i Google Maps i među uslugama za koje objašnjava koje podatke dati tijelu: mjesto spornog sadržaja i datum objavljivanja (Pomoć s identifikatorima sadržaja). ODS pruža ADR Center, tijelo koje je odlukom 501/24/CONS certificirao AGCOM, talijanski koordinator za digitalne usluge. Za tvrtke Google navodi i dobrovoljno posredovanje za poslovne korisnike: to je drukčiji put, s vlastitim pravilima.
Preispitivanje ODS-a o odluci na usluzi Google Maps besplatno je: obrazac ne traži nikakvo plaćanje. Članak 21. Akta o digitalnim uslugama traži da rješavanje sporova bude dostupno primateljima usluge besplatno ili uz nominalnu naknadu, a da pristojbe tijela plaća platforma, ovdje Google; ako odluka bude u korist Googlea, ništa se ne nadoknađuje, osim u slučaju očite zle vjere. Kada je dokumentacija potpuna, ODS u roku od 10 dana odlučuje je li slučaj dopušten, a o meritumu u roku od 90 dana, uz moguće produljenje u vrlo složenim slučajevima. Odlučuju neovisni stručnjaci, a certifikacija AGCOM-a zahtijeva da tijelo (ADR Center) bude nepristrano i neovisno o Googleu, o tvrtkama i o onima koji pišu recenzije. Odluka nije obvezujuća: Akt kaže da tijelo „nije ovlašteno za nametanje obvezujućeg rješenja spora strankama”, a Google piše da ga odluke tih tijela ne obvezuju. Obje stranke surađuju u dobroj vjeri, a članak 21. ne dovodi u pitanje pravo da odluku Googlea u bilo kojoj fazi osporite pred sudom.
Da biste otvorili slučaj o odluci Googlea koja se odnosi na Profil tvrtke ili recenziju, najprije morate uložiti žalbu Googleu, jer ODS djeluje tek nakon interne pritužbe. Potrebni su: naziv i poveznica Profila tvrtke na usluzi Google Maps, status koji prikazuje alat za žalbe ili alat za upravljanje recenzijama, datum žalbe i e-poruka s ishodom, poveznica na recenziju ako se slučaj odnosi na prijavu te snimke zaslona. Obrazac ODS-a traži i državu boravišta u Europskoj uniji, opis onoga što se dogodilo, referentni kod ako vam ga je Google dao, e-adresu Google računa kojim upravljate profilom i podatke za kontakt. Ako slučaj podnosite u ime tvrtke, priložite dokument kojim dokazujete da je zastupate. Na kraju potvrđujete da su podaci istiniti i da za istu odluku nema otvorenog slučaja kod drugog tijela, a zahtjev potvrđujete putem poveznice koju primite e-poštom.
ADR Center: tijelo za izvansudsko rješavanje sporova koje je certificirao AGCOM na temelju članka 21. DSA-a, Uredbe (EU) 2022/2065.
Posljednje ažuriranje: 28. rujna 2026.
Trebate pomoć?