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Si Google a suspendu votre compte Merchant Center ou refusé des produits sur Google Shopping, demandez d’abord un examen à Google. En cas d’échec, l’article 21 du DSA ouvre aussi aux marchands l’examen indépendant et gratuit d’ODS : ADR Center, certifié par l’AGCOM (délibération 501/24/CONS), statue sur la recevabilité en 10 jours et décide en 90, sans contraindre les parties.
ADR Center : organe de règlement extrajudiciaire des litiges certifié par l'AGCOM au titre de l'article 21 du DSA, règlement (UE) 2022/2065.
Google distingue deux niveaux de problèmes dans Merchant Center : ceux des produits, avec des avertissements et des refus, et ceux du compte, avec des avertissements et des suspensions. Les produits refusés ne s’affichent plus sur Google ; quand le compte est suspendu, vos produits n’apparaissent plus sur Google et un e-mail vous en informe (Problèmes dans Merchant Center). Pour demander un examen, l’Aide Merchant Center indique : Produits, onglet « Attention requise », « Afficher les problèmes concernant la configuration ou les règles », puis « J’ai corrigé le problème » ou « Je ne suis pas d’accord avec le problème », et enfin « Demander un examen » (Demander un examen de vos problèmes). Google prévient qu’une validation de l’identité peut être requise avant, que vous n’aurez peut-être qu’une seule chance d’exprimer votre désaccord et qu’une période d’attente peut suivre un refus. ODS ne fait pas partie de Google : ce n’est pas l’assistance de Merchant Center, et ODS ne peut pas réactiver votre compte. ODS intervient après l’examen de Google.
Beaucoup de suspensions Merchant Center citent la règle que Google appelle « Déclarations trompeuses ou déceptives ». Google en considère le non-respect comme flagrant : selon son Aide, s’il détecte une infraction, il suspend le compte Merchant Center immédiatement et sans avertissement préalable, et ne rétablit un compte que s’il est convaincu du bien-fondé de l’appel ; il demande donc d’être honnête et de fournir des informations exhaustives et précises (Déclarations trompeuses ou déceptives). La même page explique aussi comment exprimer son désaccord pour tous les produits à la fois. Avant de demander un examen, regardez donc le site de votre boutique avec les yeux d’un client : qui vend, comment le contacter, prix, frais, retours. Si, après son examen, Google maintient la suspension sur Google Shopping, l’examen indépendant vérifie si la décision est cohérente avec les règles de Google et avec le DSA. Personne, ODS compris, ne peut vous dire à l’avance comment cela finira : les experts regardent les faits de votre dossier et motivent leur décision.
Oui. L’article 21 du règlement (UE) 2022/2065, le DSA, bénéficie aux « destinataires du service », que le règlement définit comme « toute personne physique ou morale utilisant un service intermédiaire, notamment pour rechercher une information ou la rendre accessible ». Un marchand qui publie ses produits sur Google Shopping entre dans cette définition, et pour le professionnel suspendu d’une place de marché faute de données d’identification, le DSA renvoie expressément à la réclamation interne et à l’article 21. La page de Google sur le DSA cite parmi les cas admis un compte ou une visibilité restreints pour non-respect des règles et le professionnel suspendu faute de validation de son identité (Options de résolution des litiges selon le DSA). Sur sa page des identifiants à fournir à l’organe, Google cite Shopping et demande l’ID de référence de la notification Merchant Center (Assistance concernant les identifiants de contenu). Google propose aussi aux marchands une médiation volontaire : c’est une voie différente, avec ses propres règles. ADR Center, qui gère ODS, est certifié par l’AGCOM (délibération 501/24/CONS).
L’examen par ODS d’une décision de Google Shopping est gratuit : le formulaire ne demande aucun paiement. L’article 21 du DSA prévoit que, pour le destinataire du service, la procédure soit accessible gratuitement ou moyennant une somme symbolique, et que les frais de l’organe soient facturés à Google ; si la décision donne raison à Google, vous ne remboursez rien, sauf si l’organe constate une mauvaise foi manifeste. Une fois le dossier complet, ODS statue en 10 jours sur la recevabilité et en 90 jours sur le fond, avec une prolongation possible pour les litiges très complexes. Des experts indépendants décident, et la certification exige qu’ADR Center soit impartial et indépendant de Google comme des marchands. La décision n’est pas contraignante : selon le DSA, « l’organe de règlement extrajudiciaire des litiges certifié n’a pas le pouvoir d’imposer aux parties un règlement du litige contraignant », et Google ne s’estime pas lié par ces décisions. Les deux parties s’engagent de bonne foi, et l’article 21 préserve votre droit de contester à tout moment la décision de Google devant un juge.
Pour ouvrir un dossier sur un compte Google Merchant Center suspendu ou sur des produits refusés, vous devez avoir déjà demandé un examen à Google, car ODS intervient après la réclamation interne. Il vous faut : l’identifiant du compte Merchant Center et l’adresse du site de votre boutique, le nom du problème tel qu’il apparaît dans l’onglet « Attention requise », la date de votre demande d’examen et son résultat, les e-mails de Google et des captures d’écran. Si le dossier porte sur certains produits, ajoutez leurs liens et leurs identifiants. Le formulaire d’ODS demande aussi votre pays de résidence dans l’Union européenne, une description de ce qui s’est passé, l’ID de référence de la notification Merchant Center, l’adresse e-mail du compte Google et vos coordonnées. Si vous agissez pour une entreprise, joignez le document qui prouve que vous la représentez. Enfin, vous confirmez que les informations sont exactes et qu’aucun autre organe n’examine la même décision, puis vous validez la demande depuis le lien reçu par e-mail.
ADR Center : organe de règlement extrajudiciaire des litiges certifié par l'AGCOM au titre de l'article 21 du DSA, règlement (UE) 2022/2065.
Dernière mise à jour : 28 septembre 2026
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