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Se a Google suspendeu a sua conta Merchant Center ou reprovou produtos no Google Shopping, peça-lhe primeiro uma análise. Se nada mudar, o artigo 21.º do DSA permite também aos comerciantes a reapreciação independente e gratuita do ODS: o ADR Center, certificado pela AGCOM (deliberação 501/24/CONS), avalia a admissibilidade em 10 dias e decide em 90, sem vincular as partes.
ADR Center: organismo de resolução extrajudicial de litígios certificado pela AGCOM nos termos do artigo 21.º do DSA, Regulamento (UE) 2022/2065.
A Google distingue dois níveis de problemas no Merchant Center: os dos produtos, com avisos e reprovações, e os da conta, com avisos e suspensões. Os produtos reprovados deixam de ser mostrados no Google; com a conta suspensa, os produtos deixam de aparecer no Google e chega um e-mail a comunicá-lo (Problemas no Merchant Center). Para pedir a análise, a Ajuda do Google Merchant Center indica: Produtos, separador Requer atenção, problemas de configuração e com a política; depois escolhe-se O problema foi corrigido ou Discordo desse problema e, por fim, Pedir análise (Solicitar uma análise dos seus problemas). A Google avisa que por vezes é preciso concluir primeiro a confirmação de identidade, que pode haver uma única oportunidade de discordar e que, depois de uma recusa, pode aplicar-se um período de espera. O ODS não faz parte da Google: não é o apoio do Merchant Center e não pode reativar a conta. Intervém depois da análise da Google.
Muitas suspensões do Merchant Center citam a política a que a Google chama «Deturpação». A Google considera-a uma infração grave: segundo a sua Ajuda, quando a identifica suspende a conta imediatamente e sem aviso prévio, e só restabelece contas em circunstâncias justificáveis e com um motivo plausível, pelo que pede que a contestação seja honesta, clara e fundamentada (Deturpação). A mesma página descreve também a possibilidade de discordar para todos os produtos em conjunto. Antes de pedir a análise, convém por isso rever o site da loja com os olhos de um cliente: quem vende, como contactar, preços, custos de envio, devoluções. Se, depois da análise, a Google mantiver a suspensão no Google Shopping, a reapreciação independente avalia se a decisão é coerente com as políticas da Google e com o DSA. Ninguém, incluindo o ODS, pode dizer antecipadamente qual será o resultado: os peritos analisam os factos do seu caso e fundamentam a decisão.
Sim. O artigo 21.º do Regulamento (UE) 2022/2065, o Regulamento dos Serviços Digitais (DSA), aplica-se aos destinatários do serviço, que o DSA define como «qualquer pessoa, singular ou coletiva que utilize um serviço intermediário, em especial para procurar informação ou para torná-la acessível». Quem vende no Google Shopping cabe nesta definição, e para o comerciante suspenso num mercado em linha por falta dos dados de identificação o DSA remete expressamente para a reclamação interna e para o artigo 21.º. A página da Google sobre o DSA inclui nos casos admitidos uma conta restringida por violação das políticas, e o comerciante suspenso por falhar a validação de identidade (Opções de Resolução do Regulamento dos Serviços Digitais da União Europeia). Noutra página, sobre os identificadores a indicar ao organismo, a Google enumera o Shopping e pede o ID de referência da notificação do Merchant Center (Assistência para identificadores de conteúdo). A Google indica também aos comerciantes uma mediação voluntária, um percurso diferente, com regras próprias. O ADR Center, que gere o ODS, está certificado pela AGCOM (deliberação 501/24/CONS).
A reapreciação do ODS sobre o Google Shopping é gratuita: o formulário não pede pagamentos. O artigo 21.º do DSA determina que, para o destinatário do serviço, o procedimento seja disponibilizado «de forma gratuita ou mediante o pagamento de uma soma simbólica», e que as taxas do organismo sejam cobradas à Google; se a decisão der razão à Google, não se reembolsa nada, salvo manifesta má-fé. Com o processo completo, o ODS decide em 10 dias sobre a admissibilidade e em 90 sobre o mérito, com prorrogação possível nos litígios altamente complexos. Decidem peritos independentes, e a certificação da AGCOM exige que o ADR Center seja imparcial perante a Google e os comerciantes. A decisão não é vinculativa: o DSA diz que «o organismo de resolução extrajudicial de litígios certificado não tem poderes para impor às partes uma resolução do litígio vinculativa», e a Google escreve que não está vinculada a estas decisões. Ambas as partes colaboram, de boa-fé, e o artigo 21.º ressalva o direito de contestar a decisão da Google junto de um tribunal, em qualquer fase.
Para abrir um caso sobre uma conta Google Merchant Center suspensa ou sobre produtos reprovados, é preciso ter pedido primeiro a análise à Google, porque o ODS intervém depois da reclamação interna. São precisos: o ID da conta Merchant Center e o endereço do site da loja, o nome do problema tal como aparece no separador Requer atenção, a data do pedido de análise e o resultado, os e-mails da Google e as capturas de ecrã. Se o caso disser respeito a produtos individuais, acrescente as ligações e os identificadores dos produtos. O formulário do ODS pede também o país de residência na União Europeia, uma descrição do que aconteceu, o ID de referência da notificação do Merchant Center, o e-mail da conta Google e os dados de contacto. Se apresentar o caso em nome de uma empresa, anexe o documento que comprova que a representa. No fim, confirma que as informações são verdadeiras e que não há outro caso aberto noutro organismo sobre a mesma decisão, e confirma o pedido através da ligação que recebe por e-mail.
ADR Center: organismo de resolução extrajudicial de litígios certificado pela AGCOM nos termos do artigo 21.º do DSA, Regulamento (UE) 2022/2065.
Última atualização: 28 de setembro de 2026
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