Trebate pomoć?
Ako je Google obustavio vaš Merchant Center račun ili nije odobrio proizvode na Google Shoppingu, najprije zatražite pregled. Ako odluka ostane, članak 21. Akta o digitalnim uslugama omogućuje neovisno preispitivanje i trgovcima: ODS ADR Centera (tijela s certifikatom AGCOM-a, odluka 501/24/CONS) besplatan je, o dopuštenosti odlučuje u roku od 10 dana, a o meritumu u roku od 90, neobvezujućom odlukom.
ADR Center: tijelo za izvansudsko rješavanje sporova koje je certificirao AGCOM na temelju članka 21. DSA-a, Uredbe (EU) 2022/2065.
Google u Merchant Centeru razlikuje dvije razine problema: probleme proizvoda, s upozorenjima i neodobravanjima, i probleme računa, s upozorenjima i obustavljanjima. Neodobreni proizvodi prestaju se prikazivati na Googleu; kod obustavljenog računa proizvodi se više ne prikazuju na Googleu i stiže e-poruka koja o tome obavještava (Problemi u Merchant Centeru). Za zahtjev za pregled pomoć za Google Merchant Center upućuje na karticu „Zahtijeva pozornost”, gdje uz problem odaberete „Riješio/riješila sam problem” ili „Ne slažem se s problemom”, a zatim „Zatražite pregled” (Slanje zahtjeva za pregled problema). Google upozorava da je ponekad najprije potrebna potvrda identiteta, da ćete možda imati samo jednu priliku izraziti neslaganje i da nakon odbijanja može uslijediti razdoblje čekanja. ODS nije dio Googlea: nije podrška za Merchant Center i ne može ponovno aktivirati račun. Uključuje se nakon Googleova pregleda.
Mnoga obustavljanja u Merchant Centeru navode pravilo koje Google naziva „Misrepresentation” (obmanjivanje). Google ga smatra ozbiljnim kršenjem: prema njegovoj pomoći, kada ga otkrije, obustavlja račun odmah nakon otkrivanja i bez prethodnog upozorenja, a račune ponovno aktivira samo kada je to opravdano i postoji valjan razlog, pa traži da u zahtjevu za pregled budete temeljiti, točni i iskreni (Obmanjivanje). Ista stranica opisuje i mogućnost izražavanja neslaganja za sve proizvode odjednom. Prije zahtjeva za pregled isplati se, dakle, pregledati web-mjesto trgovine očima kupca: tko prodaje, kako ga kontaktirati, cijene, troškovi, povrati. Ako nakon pregleda Google potvrdi obustavljanje na Google Shoppingu, neovisno preispitivanje ocjenjuje je li odluka u skladu s Googleovim pravilima i Aktom o digitalnim uslugama. Nitko, pa ni ODS, ne može vam unaprijed reći kako će slučaj završiti: stručnjaci gledaju činjenice vašeg slučaja i obrazlažu odluku.
Da. Članak 21. Uredbe (EU) 2022/2065, Akta o digitalnim uslugama, odnosi se na „primatelje usluge”, a Akt ih definira kao „svaka fizička ili pravna osoba koja se koristi uslugom posredovanja, posebno u svrhu traženja informacija ili omogućavanja pristupa informacijama”. Trgovac koji objavljuje proizvode na Google Shoppingu obuhvaćen je tom definicijom, a za trgovca kojeg internetsko tržište obustavi jer nedostaju podaci za identifikaciju Akt izričito upućuje na internu pritužbu i članak 21. Googleova stranica o DSA-u među dopuštenim slučajevima navodi račun ili vidljivost sadržaja ograničene zbog kršenja pravila te trgovca obustavljenog jer nije uspio potvrditi identitet (Mogućnosti rješavanja sporova na temelju EU-ovog Akta o digitalnim uslugama). Na stranici o identifikatorima za izvansudski postupak prema Aktu Google navodi Shopping i traži referentni ID iz obavijesti u Merchant Centeru (Pomoć s identifikatorima sadržaja). Za trgovce Google navodi i dobrovoljno posredovanje: to je drukčiji put, s vlastitim pravilima. ODS pruža ADR Center, tijelo koje je certificirao AGCOM odlukom 501/24/CONS.
Preispitivanje ODS-a o odluci Google Shoppinga besplatno je: obrazac ne traži nikakvo plaćanje. Članak 21. Akta o digitalnim uslugama traži da rješavanje sporova bude dostupno primateljima usluge besplatno ili uz nominalnu naknadu, a da pristojbe tijela plaća platforma, ovdje Google; ako odluka bude u korist Googlea, ništa se ne nadoknađuje, osim u slučaju očite zle vjere. Kada je dokumentacija potpuna, ODS u roku od 10 dana odlučuje je li slučaj dopušten, a o meritumu u roku od 90 dana, uz moguće produljenje u vrlo složenim slučajevima. Odlučuju neovisni stručnjaci, a certifikacija AGCOM-a zahtijeva da tijelo (ADR Center) bude nepristrano i neovisno o Googleu, kao i o trgovcima. Odluka nije obvezujuća: Akt kaže da tijelo „nije ovlašteno za nametanje obvezujućeg rješenja spora strankama”, a Google piše da ga odluke tih tijela ne obvezuju. Obje stranke surađuju u dobroj vjeri, a članak 21. ne dovodi u pitanje pravo da odluku Googlea u bilo kojoj fazi osporite pred sudom.
Da biste otvorili slučaj o obustavljenom Google Merchant Center računu ili neodobrenim proizvodima, najprije morate zatražiti pregled od Googlea, jer ODS djeluje tek nakon interne pritužbe. Potrebni su: ID Merchant Center računa i adresa web-mjesta trgovine, naziv problema kako se prikazuje na kartici „Zahtijeva pozornost”, datum zahtjeva za pregled i ishod, e-poruke Googlea i snimke zaslona. Ako se slučaj odnosi na pojedine proizvode, dodajte poveznice i identifikatore proizvoda. Obrazac ODS-a traži i državu boravišta u Europskoj uniji, opis onoga što se dogodilo, referentni ID iz obavijesti u Merchant Centeru, e-adresu Google računa i podatke za kontakt. Ako slučaj podnosite u ime tvrtke, priložite dokument kojim dokazujete da je zastupate. Na kraju potvrđujete da su podaci istiniti i da za istu odluku nema otvorenog slučaja kod drugog tijela, a zahtjev potvrđujete putem poveznice koju primite e-poštom.
ADR Center: tijelo za izvansudsko rješavanje sporova koje je certificirao AGCOM na temelju članka 21. DSA-a, Uredbe (EU) 2022/2065.
Posljednje ažuriranje: 28. rujna 2026.
Trebate pomoć?