Potrzebna pomoc?
Jeśli Google Play usunął lub zawiesił aplikację, zamknął konto albo usunął opinię, najpierw należy się odwołać. Jeśli decyzja zostanie utrzymana, art. 21 aktu o usługach cyfrowych (DSA) daje także deweloperom prawo do niezależnej oceny: ADR Center, organ ODS certyfikowany przez AGCOM (uchwała 501/24/CONS), ocenia bezpłatnie, w ciągu 10 dni rozstrzyga o dopuszczalności, a w ciągu 90 dni wydaje niewiążącą decyzję.
ADR Center: organ pozasądowego rozstrzygania sporów certyfikowany przez AGCOM na podstawie art. 21 DSA, rozporządzenie (UE) 2022/2065.
Google Play informuje o działaniach e-mailem, podając podjęte działanie i instrukcję odwołania się od decyzji. Proces egzekwowania zasad odróżnia odrzucenie, usunięcie, zawieszenie, ograniczoną widoczność, ograniczenie regionów, ograniczenie konta i zamknięcie konta. W przypadku usuniętej lub zawieszonej aplikacji Centrum pomocy Play Console odsyła do stanu zgodności aplikacji z zasadami w Play Console, gdzie składa się odwołanie, jeśli jest przewidziane, albo do linku w e-mailu (Moja aplikacja została usunięta z Google Play). Google wyjaśnia, że można przesłać jedno odwołanie w przypadku każdego usunięcia, zawieszenia lub innego środka egzekwowania zasad, i że na odwołania odpowiada obecnie tylko po angielsku, chińsku, japońsku i koreańsku: odwołanie warto więc napisać jasno i po angielsku. ODS nie należy do Google: nie jest pomocą Play Console, nie ma dostępu do konta dewelopera i nie może ponownie opublikować aplikacji. Wkracza dopiero po odwołaniu do Google Play, gdy znana jest już odpowiedź.
Zamknięcie konta to najpoważniejsze działanie Google Play. Google wyjaśnia, że po zamknięciu konta dewelopera wszystkie aplikacje z jego katalogu zostaną usunięte z Google Play i nie będzie można publikować nowych aplikacji; zamknięte zostaną też powiązane konta dewelopera w Google Play, a nowe konta, które zostaną założone, będą zamykane bez zwrotu opłaty rejestracyjnej (Zamykanie kont dewelopera w Google Play). Także tu przysługuje jedno odwołanie od każdego zamknięcia, w terminie, który Google podaje na tej stronie, przez formularz kontaktowy Google Play w sprawie zamknięcia konta lub usunięcia albo zawieszenia aplikacji albo przez stronę pomocy w Play Console. Przed napisaniem odwołania warto ponownie przeczytać zasady wskazane w e-mailu i zebrać potrzebne dowody, bo odwołanie jest tylko jedno. Jeśli Google Play podtrzyma zamknięcie, można poprosić o niezależną ocenę: decyzja dotycząca konta dewelopera należy do tych, które zgodnie z aktem o usługach cyfrowych można przedstawić certyfikowanemu organowi.
Tak. Art. 21 rozporządzenia (UE) 2022/2065, czyli aktu o usługach cyfrowych, przysługuje odbiorcom usługi, a akt definiuje odbiorcę jako „osobę fizyczną lub prawną, która korzysta z usługi pośredniej, w szczególności w celu poszukiwania informacji lub udostępnienia jej”: deweloper, który publikuje aplikacje w Google Play, mieści się w tej definicji. Google to potwierdza. Na stronie, która wyjaśnia, jaki identyfikator treści podać we wniosku o pozasądowe rozstrzygnięcie sporu na mocy aktu, Google wymienia aplikacje w Google Play dla deweloperów, zgłaszających i użytkowników oraz opinie o aplikacjach w Google Play (Pomoc dotycząca identyfikatorów treści). Deweloperom z Europejskiego Obszaru Gospodarczego Google proponuje też dobrowolną mediację prowadzoną przez zewnętrznego mediatora na podstawie unijnych przepisów dla użytkowników biznesowych: to inna droga, z własnymi zasadami. ODS to usługa ADR Center, organu certyfikowanego przez AGCOM, włoskiego koordynatora ds. usług cyfrowych, uchwałą 501/24/CONS; działa w 16 językach, w tym po polsku, zarówno dla deweloperów, jak i dla użytkowników.
Decyzje Google Play nie dotyczą tylko deweloperów. Google wyjaśnia, że jeśli usunie opublikowaną lub zgłoszoną opinię, autor lub zgłaszający otrzyma e-maila z informacjami o usunięciu i jego przyczynie, a jeśli uważa, że Google popełnił błąd, może odwołać się od decyzji, zgodnie z opcjami opisanymi w e-mailu. Powtarzające się lub poważne naruszenia mogą skutkować utratą możliwości publikowania opinii. Ta sama strona dodaje, że na terenie Unii Europejskiej może być dostępnych więcej opcji rozwiązywania kwestii spornych, i odsyła do strony Google o akcie o usługach cyfrowych (Informacje o opiniach w Google Play). Liczy się też sytuacja odwrotna: jeśli ktoś zgłosił opinię lub aplikację, a Google Play ją zostawił, zgodnie z aktem o usługach cyfrowych dotyczy go decyzja, którą może zakwestionować. W obu przypadkach droga jest ta sama: najpierw wewnętrzne odwołanie do Google, a potem, jeśli odpowiedź nie przekonuje, ocena przez ODS, z taką samą bezstronnością wobec Google, deweloperów i użytkowników.
Ocena decyzji Google Play przez ODS jest bezpłatna, a formularz nie wymaga żadnej płatności. Art. 21 aktu o usługach cyfrowych stanowi, że rozstrzyganie sporów musi być dostępne dla użytkowników bezpłatnie lub za nieznaczną opłatą, a opłaty organu ponosi platforma, w tym przypadku Google; jeśli decyzja przyzna rację Google, wnioskodawca niczego nie zwraca, chyba że organ uzna, że wnioskodawca działał w sposób oczywisty w złej wierze. Gdy dokumentacja jest kompletna, ODS w ciągu 10 dni decyduje o dopuszczalności sprawy, a w ciągu 90 dni co do istoty, z możliwością przedłużenia w bardzo złożonych sporach. Rozstrzygają niezależni eksperci, a certyfikacja AGCOM wymaga, by ADR Center był bezstronny i niezależny od Google, od deweloperów i od użytkowników. Decyzja nie jest wiążąca: „Certyfikowany organ pozasądowego rozstrzygania sporów nie może narzucać stronom wiążącego rozstrzygnięcia sporu”, a Google pisze, że decyzje takich organów nie są dla niego wiążące. Obie strony współpracują w dobrej wierze, a art. 21 zachowuje prawo wnioskodawcy, by na każdym etapie zwrócić się w sprawie decyzji Google do sądu.
Aby zgłosić sprawę decyzji Google Play, należy najpierw odwołać się do Google, bo ODS wkracza dopiero po wewnętrznym rozpatrzeniu skargi przez platformę. W sprawie aplikacji lub konta dewelopera potrzebne są: adres URL aplikacji w Google Play i pierwotny identyfikator zgłoszenia, który Google podaje w temacie zgłoszenia aplikacji lub w odpowiedzi na odwołanie, e-maile od Google, zrzuty ekranu stanu zgodności z zasadami w Play Console oraz data odwołania i jego wynik. W sprawie opinii potrzebny jest identyfikator opinii z powiadomienia od Google. W formularzu ODS podaje się też kraj zamieszkania w UE, opis tego, co się stało, adres e-mail konta Google i dane kontaktowe. Przy zgłoszeniu sprawy w imieniu firmy, która publikuje aplikacje, należy dołączyć dokument potwierdzający umocowanie. Przed wysłaniem należy potwierdzić, że informacje są prawdziwe i że żaden inny organ rozstrzygania sporów nie zajmuje się tą samą decyzją, a następnie potwierdzić wniosek linkiem, który wyślemy e-mailem.
ADR Center: organ pozasądowego rozstrzygania sporów certyfikowany przez AGCOM na podstawie art. 21 DSA, rozporządzenie (UE) 2022/2065.
Ostatnia aktualizacja: 28 września 2026
Potrzebna pomoc?