Precisa de ajuda?
Se o Google Play removeu ou suspendeu a sua app, encerrou a conta de programador ou retirou uma crítica, recorra primeiro. Se nada mudar, o artigo 21.º do DSA permite a reapreciação independente e gratuita do ODS: o ADR Center, certificado pela AGCOM (deliberação 501/24/CONS), avalia a admissibilidade em 10 dias e decide em 90, sem vincular as partes.
ADR Center: organismo de resolução extrajudicial de litígios certificado pela AGCOM nos termos do artigo 21.º do DSA, Regulamento (UE) 2022/2065.
O Google Play comunica as suas medidas por e-mail, com a ação tomada e as instruções para recorrer. O processo de aplicação das políticas distingue rejeições, remoções, suspensões, avisos e o encerramento da conta de programador. Para uma app removida ou suspensa, a Ajuda da Play Console indica que se abra a app na Play Console, se selecione Estado da política no menu do lado esquerdo e, quando disponível, se escolha Recorrer; em alternativa, segue-se a ligação do e-mail (A minha app foi removida do Google Play). A Google esclarece que se pode enviar um recurso por remoção, suspensão ou outra ação, e que de momento só responde aos recursos em chinês, coreano, inglês e japonês: escreva o seu em inglês, de forma clara. O ODS não faz parte da Google: não é o apoio da Play Console, não tem acesso à sua conta e não pode voltar a publicar uma app. Intervém depois do recurso ao Google Play.
O encerramento da conta é a medida mais pesada do Google Play. A Google explica que, quando uma conta de programador é encerrada, todas as apps do catálogo são removidas do Google Play, perdem-se utilizadores, estatísticas e classificações, e deixa de ser possível publicar novas apps; as contas relacionadas também são encerradas, e uma nova conta aberta depois do encerramento seria igualmente encerrada, sem reembolso da taxa de registo de programador (Compreender o encerramento de contas de programador do Google Play). Também aqui se pode apresentar um só recurso por encerramento, dentro do prazo que a Google indica, através do formulário de contacto do Google Play para encerramentos, remoções e suspensões ou da página de ajuda dentro da Play Console. Antes de o escrever, releia as políticas citadas no e-mail e reúna as provas necessárias: o recurso é só um. Se o Google Play mantiver o encerramento, pode pedir uma reapreciação independente: a decisão sobre uma conta de programador está entre as que o DSA permite levar a um organismo certificado.
Sim. O artigo 21.º do Regulamento (UE) 2022/2065, o Regulamento dos Serviços Digitais (DSA), aplica-se aos destinatários do serviço, que o DSA define como «qualquer pessoa, singular ou coletiva que utilize um serviço intermediário, em especial para procurar informação ou para torná-la acessível»: um programador que publica apps no Google Play cabe nesta definição. A Google confirma-o. Na página em que explica que identificadores indicar num procedimento de resolução extrajudicial ao abrigo do DSA, enumera as apps do Google Play para programadores, autores de denúncias e utilizadores finais, e as críticas de apps do Google Play (Assistência para identificadores de conteúdo). A Google indica também uma mediação voluntária para os programadores no Espaço Económico Europeu, conduzida por um mediador externo segundo as regras para os utilizadores profissionais: é um percurso diferente, com regras próprias. O ADR Center, que gere o ODS, é um organismo de resolução extrajudicial de litígios certificado pela AGCOM, o coordenador dos serviços digitais de Itália, através da deliberação 501/24/CONS, e trabalha em 16 línguas, entre as quais o português.
As decisões do Google Play não dizem respeito apenas aos programadores. A Google explica que, se remover uma crítica que publicou ou denunciou, recebe um e-mail com informações sobre a remoção e o motivo, e que pode recorrer das suas conclusões; as opções de recurso vêm descritas nesse e-mail. Violações repetidas ou graves podem levar à perda da possibilidade de publicar críticas. A mesma página acrescenta que quem reside na União Europeia pode ter mais opções, e remete para a página da Google sobre as opções de resolução ao abrigo do DSA (Acerca das críticas do Google Play). Vale também o caso inverso: se denunciou uma crítica ou uma app e o Google Play a manteve em linha, o DSA considera-o destinatário de uma decisão que pode contestar. Em ambos os casos o percurso é o mesmo: primeiro o recurso interno à Google e depois, se a resposta não o convencer, a reapreciação do ODS, com a mesma imparcialidade perante a Google, os programadores e os utilizadores.
A reapreciação do ODS é gratuita: o formulário não pede pagamentos. O artigo 21.º do DSA determina que, para o destinatário do serviço, o procedimento seja disponibilizado «de forma gratuita ou mediante o pagamento de uma soma simbólica», e que as taxas do organismo sejam cobradas à Google; se a decisão der razão à Google, não se reembolsa nada, salvo manifesta má-fé. Com o processo completo, o ODS decide em 10 dias sobre a admissibilidade e em 90 sobre o mérito, com prorrogação possível nos litígios altamente complexos. Decidem peritos independentes, e a certificação da AGCOM exige que o ADR Center seja imparcial perante a Google, os programadores e os utilizadores. A decisão não é vinculativa: o DSA diz que «o organismo de resolução extrajudicial de litígios certificado não tem poderes para impor às partes uma resolução do litígio vinculativa», e a Google escreve que não está vinculada a estas decisões. Ambas as partes colaboram, de boa-fé, e o artigo 21.º ressalva o direito de contestar a decisão do Google Play junto de um tribunal, em qualquer fase.
Para abrir um caso, é preciso ter recorrido primeiro à Google, porque o ODS intervém depois da reclamação interna. Para uma app ou uma conta de programador, são precisos: o URL da app no Google Play e o ID do registo original, que a Google indica no assunto do e-mail com a denúncia ou com a resposta ao recurso, os e-mails da Google, capturas de ecrã do Estado da política na Play Console e a data do recurso com o resultado. Para uma crítica, é preciso o ID da crítica indicado na notificação da Google. O formulário do ODS pede também o país de residência na União Europeia, uma descrição do que aconteceu, o e-mail da conta Google e os dados de contacto. Se apresentar o caso em nome de uma empresa que publica apps, anexe o documento que comprova que a representa. No fim, confirma que as informações são verdadeiras e que não há outro caso aberto noutro organismo sobre a mesma decisão, e confirma o pedido através da ligação que recebe por e-mail.
ADR Center: organismo de resolução extrajudicial de litígios certificado pela AGCOM nos termos do artigo 21.º do DSA, Regulamento (UE) 2022/2065.
Última atualização: 28 de setembro de 2026
Precisa de ajuda?