Potrebujete pomoč?
Če je Google Play vašo aplikacijo odstranil ali blokiral, ukinil vaš račun razvijalca ali odstranil mnenje, se najprej pritožite. Če odločitev ostane, člen 21 Akta o digitalnih storitvah omogoča neodvisno presojo tudi razvijalcem: ODS, ki ga vodi ADR Center (organ s certifikatom AGCOM, sklep 501/24/CONS), je brezplačen, dopustnost oceni v 10 dneh, odloči v 90 dneh in strank ne zavezuje.
ADR Center, organ za izvensodno reševanje sporov, ki ga je AGCOM certificiral na podlagi člena 21 Akta o digitalnih storitvah (DSA), Uredbe (EU) 2022/2065.
Google Play svoje ukrepe sporoči z e-poštnim sporočilom, ki navaja ukrep in kako se pritožiti. Postopek uveljavljanja pravilnikov razlikuje med zavrnitvijo, odstranitvijo, blokado, omejeno vidnostjo, omejitvami po območjih in ukinitvijo računa. Pomoč za Play Console pojasnjuje, da se lahko na odstranitev aplikacije pritožite in da lahko za posamezno odstranitev, začasno onemogočenje ali drug ukrep pošljete eno pritožbo (Moja aplikacija je odstranjena iz Googla Play). Google dodaja, da na pritožbe zaenkrat odgovarja samo v kitajščini, angleščini, japonščini in korejščini: pritožbo napišite jasno in v angleščini. Stanje aplikacije preverite v stanju pravilnika v Play Console. ODS ni del podjetja Google: ni podpora za Play Console, nima dostopa do vašega računa in aplikacije ne more znova objaviti. Na vrsto pride šele po pritožbi pri Googlu Play.
Ukinitev računa je najtežji ukrep trgovine Google Play. Google pojasnjuje, da so po ukinitvi računa razvijalca vse aplikacije v katalogu odstranjene, podatki o uporabnikih, statistika in ocene izgubljeni, novih aplikacij pa ne morete več objavljati; ukinjeni so tudi povezani računi, nov račun, odprt po ukinitvi, pa bi bil prav tako ukinjen brez vračila stroškov registracije (Razumevanje ukinitev računov razvijalcev za Google Play). Tudi tu lahko za posamezno ukinitev vložite eno pritožbo, v roku, ki ga Google navaja na svoji strani, prek obrazca za stik z Google Play glede ukinitve računa, odstranitve aplikacije ali začasnega onemogočanja ali prek strani za pomoč v Play Console. Preden jo napišete, znova preberite pravilnike, navedene v e-poštnem sporočilu, in zberite dokaze: pritožba je ena sama. Če Google ukinitev potrdi, lahko zahtevate neodvisno presojo, saj odločitev o računu razvijalca spada med tiste, ki jih Akt o digitalnih storitvah dovoljuje predložiti certificiranemu organu.
Da. Člen 21 Uredbe (EU) 2022/2065 o enotnem trgu digitalnih storitev (Akt o digitalnih storitvah, DSA) velja za »prejemnike storitve«, ki jih akt opredeljuje kot »vsako fizično ali pravno osebo, ki uporablja posredniško storitev, zlasti za namene iskanja informacij ali omogočanja dostopa do njih«: razvijalec, ki objavlja aplikacije v trgovini Google Play, spada v to opredelitev. Google to potrjuje. Na strani, kjer pojasnjuje, katere identifikatorje navesti v postopku zunajsodnega reševanja sporov na podlagi akta, našteva aplikacije v trgovini Google Play za razvijalce, prijavitelje in končne uporabnike ter mnenja v trgovini Google Play (Pomoč za identifikatorje vsebine). Google navaja tudi prostovoljno mediacijo za razvijalce v Evropskem gospodarskem prostoru, ki jo vodi zunanji mediator po pravilih za poslovne uporabnike: to je druga pot z lastnimi pravili. AGCOM, italijanski koordinator digitalnih storitev, je s sklepom 501/24/CONS certificiral organ ADR Center, ki ponuja storitev ODS.
Odločitve trgovine Google Play ne zadevajo le razvijalcev. Google pojasnjuje, da ob odstranitvi mnenja, ki ste ga objavili ali prijavili, prejmete e-poštno sporočilo z informacijami o odstranitvi in razlogom zanjo, in da lahko na njegove ugotovitve vložite eno pritožbo. Zaradi večkratnih ali hudih kršitev lahko izgubite možnost objavljanja mnenj. Ista stran dodaja, da imate v Evropski uniji morda na voljo več možnosti, in napotuje na Googlovo stran o možnostih po Aktu o digitalnih storitvah (O mnenjih v Googlu Play). Velja tudi nasprotni primer: če ste prijavili mnenje ali aplikacijo in jo je Google Play pustil na spletu, vas akt šteje za prejemnika odločitve, ki jo lahko izpodbijate. V obeh primerih je pot enaka: najprej notranja pritožba, nato, če vas odgovor ne prepriča, presoja ODS, enako nepristranska do platforme, razvijalcev in uporabnikov.
Presoja ODS o odločitvi trgovine Google Play je brezplačna: obrazec ne zahteva nobenega plačila. Člen 21 Akta o digitalnih storitvah določa, da je reševanje spora za prejemnike storitve na voljo brezplačno ali za simbolično pristojbino, pristojbine organa pa krije platforma, tukaj Google; če organ odloči v korist platforme, vam ni treba ničesar povrniti, razen ob očitni slabi veri. Ko je dokumentacija popolna, ODS v 10 dneh odloči, ali je zadeva dopustna, o vsebini pa v 90 dneh, v zelo zapletenih sporih pa je mogoče podaljšanje. Odločajo neodvisni strokovnjaki, certifikacija pa zahteva, da je organ (ADR Center) nepristranski in neodvisen tako od podjetja Google kot od razvijalcev in uporabnikov. Odločitev ni zavezujoča. Akt določa: »Certificirani organ za izvensodno reševanje sporov ni pristojen, da stranem naloži zavezujočo rešitev spora.« Google piše, da ga odločitve teh organov ne zavezujejo. Obe strani sodelujeta v dobri veri, člen 21 pa ne posega v pravico, da odločitev, ki jo je sprejel Google, kadar koli izpodbijate pred sodiščem.
Za zadevo o odločitvi trgovine Google Play se morate najprej pritožiti pri podjetju Google, saj ODS pride na vrsto šele po notranji pritožbi. Postopek pri ODS poteka v angleščini: slovenščina ni med 16 jeziki, v katerih ODS obravnava zadeve, zato opis napišete v angleščini in v angleščini prejmete tudi sporočila in odločitev. Za aplikacijo ali račun razvijalca potrebujete URL aplikacije v trgovini Google Play in prvotni ID primera, ki ga Google navaja v zadevi e-poštnega sporočila o prijavi ali odgovora na pritožbo, e-poštna sporočila, posnetke zaslona stanja pravilnika v Play Console ter datum pritožbe in izid. Za mnenje potrebujete ID mnenja iz obvestila. Obrazec ODS vpraša tudi po državi prebivališča v Evropski uniji, opisu dogodka, e-poštnem naslovu Googlovega računa in podatkih za stik. Če zadevo vlagate za podjetje, ki objavlja aplikacije, priložite dokument, ki dokazuje zastopanje. Na koncu potrdite, da so podatki resnični in da pri drugem organu ni odprte zadeve o isti odločitvi, ter zahtevo potrdite prek povezave iz e-pošte.
ADR Center, organ za izvensodno reševanje sporov, ki ga je AGCOM certificiral na podlagi člena 21 Akta o digitalnih storitvah (DSA), Uredbe (EU) 2022/2065.
Zadnja posodobitev: 28. septembra 2026
Potrebujete pomoč?