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Se o Instagram desativou ou suspendeu a sua conta, peça primeiro uma revisão no aviso que vê ao iniciar sessão. Mantida a decisão, o artigo 21.º do DSA permite a reapreciação independente e gratuita do ODS: o ADR Center, certificado pela AGCOM (deliberação 501/24/CONS), decide a admissibilidade em 10 dias e o mérito em 90, sem vincular as partes.
ADR Center: organismo de resolução extrajudicial de litígios certificado pela AGCOM nos termos do artigo 21.º do DSA, Regulamento (UE) 2022/2065.
Quando uma conta do Instagram é desativada, o canal para ser ouvido é o próprio aviso. O Centro de Ajuda do Instagram explica que, se achar que a conta foi desativada por engano, pode pedir uma revisão da decisão ao iniciar sessão no Instagram e seguir as instruções no ecrã (Sobre contas do Instagram desativadas). Se, ao iniciar sessão, não aparecer nenhuma mensagem sobre a desativação, o problema pode ser outro, por exemplo uma dificuldade de início de sessão ou uma conta a que alguém acedeu sem autorização: para esses casos, a Meta tem uma página de apoio à recuperação de conta, onde indica também um assistente de apoio dentro das aplicações e aconselha a desconfiar de e-mails ou mensagens que fingem ser da Meta. O ODS não faz parte do Instagram nem da Meta: não é um serviço de apoio ao cliente, não tem acesso à sua conta e não pode reativá-la. Intervém depois, se a revisão do Instagram não lhe tiver dado uma resposta convincente.
Se, depois da revisão, o Instagram mantiver a desativação, o direito da União Europeia oferece outro caminho. O artigo 21.º do Regulamento (UE) 2022/2065, o Regulamento dos Serviços Digitais (DSA), permite a quem é visado por uma decisão sobre uma conta escolher um organismo de resolução extrajudicial de litígios certificado, a que o Centro de Ajuda da Meta chama «órgão de resolução de litígios». Estes organismos não fazem parte do Instagram: o pedido apresenta-se no respetivo site. O ADR Center, que gere o ODS, está certificado pela AGCOM, o coordenador dos serviços digitais de Itália, através da deliberação 501/24/CONS, e trabalha em 16 línguas, entre as quais o português. Para preparar o caso, procure a mensagem em que o Instagram lhe comunicou a decisão, nas notificações, no e-mail ou no Estado da conta, e as palavras «Informações para pessoas na UE»: em «Obter informações», o Instagram permite criar um número de referência que começa por «IG», com o qual o organismo pede ao Instagram os dados da decisão (Como funcionam os órgãos de resolução de litígios na UE).
Sim. Para quem abre um caso sobre uma conta do Instagram desativada ou suspensa, a reapreciação do ODS é gratuita: o formulário não pede nenhum pagamento, nem no início nem no fim. O artigo 21.º do DSA determina que, para o utilizador, a resolução do litígio seja disponibilizada de forma gratuita ou mediante o pagamento de uma soma simbólica, e que as taxas do organismo sejam cobradas à plataforma, neste caso o Instagram. Se a decisão der razão ao Instagram, o utilizador não tem de reembolsar as despesas da plataforma, salvo se o organismo constatar que atuou de manifesta má-fé. O Centro de Ajuda da Meta avisa que um órgão de resolução de litígios poderá cobrar uma taxa de processamento: o ODS não a cobra. O facto de ser a plataforma a suportar os custos não coloca o ODS do lado da plataforma: a certificação da AGCOM exige que o ADR Center seja imparcial e independente, também financeiramente, do Instagram e dos utilizadores, e que quem decide seja remunerado sem ligação ao resultado do caso.
Quando o processo está completo, o ODS decide em 10 dias se o caso sobre a conta do Instagram é admissível. A decisão sobre o mérito chega no prazo máximo de 90 dias de calendário, o prazo fixado pelo artigo 21.º do DSA, que admite uma prorrogação nos litígios altamente complexos. Quem decide são peritos independentes, que fundamentam a sua apreciação. A decisão não é vinculativa: o DSA diz que «o organismo de resolução extrajudicial de litígios certificado não tem poderes para impor às partes uma resolução do litígio vinculativa». Isto vale para o Instagram, que, segundo o Centro de Ajuda da Meta, tem de considerar a opinião do organismo mas não tem a obrigação legal de a seguir, e vale também para si, que não é obrigado a aceitá-la. Ambas as partes colaboram, de boa-fé, no procedimento. A reapreciação não retira nada às outras vias: o mesmo artigo 21.º ressalva o direito de contestar a decisão do Instagram junto de um tribunal, em qualquer fase.
Para abrir um caso sobre uma conta do Instagram desativada ou suspensa, é preciso ter já pedido a revisão ao Instagram, porque o ODS intervém depois da reclamação interna. O formulário do ODS pede a plataforma e o motivo, o seu país de residência na União Europeia, uma descrição do problema, a data em que contestou a decisão junto do Instagram e a resposta recebida, o código de referência se o Instagram lhe tiver atribuído um, e os dados da conta: nome de utilizador, e-mail usado no Instagram e, se existir, a ligação para o perfil. Pode anexar capturas de ecrã do aviso e os e-mails recebidos. São ainda necessários os seus dados de contacto e a língua em que prefere receber as comunicações. No fim, confirma que as informações são verdadeiras e que não tem um caso aberto noutro organismo sobre a mesma decisão. Depois do envio, recebe um e-mail com uma ligação para confirmar o pedido.
ADR Center: organismo de resolução extrajudicial de litígios certificado pela AGCOM nos termos do artigo 21.º do DSA, Regulamento (UE) 2022/2065.
Última atualização: 28 de setembro de 2026
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