Potřebujete pomoc?
Pokud vám Google pozastavil účet Merchant Center nebo zamítl produkty v Google Shopping, nejdřív požádejte o kontrolu. Když rozhodnutí platí dál, čl. 21 DSA umožňuje nezávislé přezkoumání i obchodníkům u ADR Center, subjektu certifikovaného úřadem AGCOM (usnesení č. 501/24/CONS): ODS je zdarma, o přípustnosti rozhodne do 10 dnů a o věci samé do 90 dnů; rozhodnutí není pro strany závazné.
ADR Center: subjekt pro mimosoudní řešení sporů certifikovaný úřadem AGCOM podle článku 21 DSA, nařízení (EU) 2022/2065.
Google rozlišuje v Merchant Center dvě úrovně problémů: problémy produktů, s varováními a zamítnutími, a problémy účtu, s varováními a pozastavením. Zamítnuté produkty se na Googlu přestanou zobrazovat; při pozastavení účtu se na Googlu přestanou zobrazovat vaše produkty a přijde vám o tom e-mail (Problémy ve službě Merchant Center). O kontrolu požádáte podle Nápovědy Google Merchant Center takto: v části Produkty vyberete kartu Vyžaduje pozornost a zobrazíte nastavení a problémy se zásadami; u daného problému zvolíte Problém byl vyřešen nebo S problémem nesouhlasím a potom Požádat o kontrolu (Žádost o kontrolu problémů). Google upozorňuje, že někdy je nejdřív nutné ověření totožnosti, že možnost nesouhlasit můžete vyčerpat a že po neúspěšné kontrole může začít běžet čekací doba. ODS není součástí společnosti Google: není podpora Merchant Center a nemůže účet obnovit. Přichází na řadu až po kontrole u Googlu.
Mnoho pozastavení v Merchant Center se odvolává na zásadu, kterou Google nazývá Zkreslování informací. Google porušení této zásady bere velmi vážně a považuje ho za závažné: podle jeho nápovědy vám po zjištění porušení účet Merchant Center pozastaví okamžitě a bez předchozího upozornění, a od obchodníků očekává upřímnost, pravdivost a informace, na jejichž základě se zákazník může správně rozhodnout (Zkreslování informací). Stejná stránka popisuje i možnost nesouhlasit s problémem u všech produktů najednou. Než o kontrolu požádáte, vyplatí se projít web obchodu očima zákazníka: kdo prodává, jak ho kontaktovat, ceny, doprava, vracení zboží. Pokud Google pozastavení v Google Shopping po kontrole potvrdí, nezávislé přezkoumání posoudí, zda je rozhodnutí v souladu se zásadami Googlu a s nařízením o digitálních službách. Nikdo, ani ODS, vám předem neřekne, jak případ dopadne: odborníci posoudí fakta vašeho případu a rozhodnutí odůvodní.
Ano. Článek 21 nařízení (EU) 2022/2065, tedy nařízení o digitálních službách (DSA), dává práva „příjemcům služby“, které nařízení definuje jako „jakákoli fyzická nebo právnická osoba, která využívá zprostředkovatelskou službu, zejména pro vyhledávání či zpřístupňování informací“. Obchodník, který zveřejňuje své produkty v Google Shopping, do této definice spadá, a u obchodníka, kterého tržiště pozastaví kvůli chybějícím identifikačním údajům, nařízení výslovně odkazuje na interní stížnost a na článek 21. Stránka Googlu o nařízení uvádí mezi případy omezený účet nebo viditelnost obsahu kvůli porušení zásad i obchodníka pozastaveného kvůli neúspěšnému ověření identity (Možnosti řešení sporů podle nařízení Evropské unie o digitálních službách). A na stránce o identifikátorech pro mimosoudní řešení sporů Google uvádí Merchant Center a žádá referenční ID z oznámení (Nápověda k identifikátorům obsahu). Pro obchodníky Google zmiňuje i dobrovolnou mediaci: je to jiná cesta s vlastními pravidly. Službu ODS provozuje ADR Center, certifikovaný úřadem AGCOM usnesením č. 501/24/CONS.
Přezkoumání rozhodnutí Googlu o Google Shopping u ODS je zdarma: formulář nechce žádnou platbu. Článek 21 nařízení o digitálních službách stanoví, že pro příjemce služby musí být řešení sporu „bezplatné nebo za nominální poplatek“ a že poplatky subjektu hradí platforma, tady Google; pokud subjekt rozhodne ve prospěch Googlu, nic nehradíte, ledaže byste jednali zjevně ve zlé víře. Jakmile je spis úplný, ODS do 10 dnů rozhodne o přípustnosti a do 90 dnů o věci samé, s možným prodloužením u velmi komplikovaných sporů. Rozhodují nezávislí odborníci a certifikace úřadu AGCOM vyžaduje nestrannost a nezávislost na Googlu i na obchodnících. Rozhodnutí není závazné: „Certifikovaný subjekt pro mimosoudní řešení sporů nemá pravomoc uložit stranám závazné řešení sporu.“ Google píše, že rozhodnutí těchto subjektů pro něj nejsou závazná. Obě strany spolupracují v dobré víře a článek 21 zachovává právo napadnout rozhodnutí Googlu v kterékoli fázi u soudu.
Než podáte žádost o přezkoumání pozastaveného účtu Google Merchant Center nebo zamítnutých produktů, musíte nejdřív požádat Google o kontrolu, protože ODS přichází na řadu až po interní stížnosti. Potřebujete: ID účtu Merchant Center a adresu webu obchodu, název problému tak, jak ho vidíte na kartě Vyžaduje pozornost, datum žádosti o kontrolu a výsledek, e-maily od Googlu a snímky obrazovky. Pokud jde o jednotlivé produkty, přidejte jejich odkazy a identifikátory. Formulář ODS se ptá také na zemi bydliště v EU, popis toho, co se stalo, referenční ID z oznámení v Merchant Center, e-mail účtu Google a kontaktní údaje. Podáváte-li případ za firmu, přiložte doklad, že ji zastupujete. Důležité: ODS pracuje v 16 jazycích, čeština mezi nimi není, a proto celé řízení probíhá v angličtině, od formuláře po rozhodnutí. Nakonec potvrdíte pravdivost údajů a to, že stejné rozhodnutí neřeší jiný subjekt, a žádost potvrdíte odkazem z e-mailu.
ADR Center: subjekt pro mimosoudní řešení sporů certifikovaný úřadem AGCOM podle článku 21 DSA, nařízení (EU) 2022/2065.
Poslední aktualizace: 28. září 2026
Potřebujete pomoc?