Har du brug for hjælp?
Hvis Google har suspenderet din Merchant Center-konto eller afvist produkter i Google Shopping, så bed først Google om en gennemgang. Fastholder Google afgørelsen, giver DSA's art. 21 også forhandlere en uafhængig prøvelse: ODS hos det AGCOM-certificerede ADR Center (afgørelse 501/24/CONS) er gratis, vurderer inden for 10 dage, om sagen kan behandles, og træffer inden for 90 dage en ikke-bindende afgørelse.
ADR Center: udenretsligt tvistbilæggelsesorgan, certificeret af AGCOM efter artikel 21 i DSA, forordning (EU) 2022/2065.
Google skelner mellem to niveauer af problemer i Merchant Center: problemer med produkterne, med advarsler og afvisninger, og problemer med kontoen, med advarsler og suspenderinger. Afviste produkter vises ikke længere på Google. Er kontoen suspenderet, vises dine produkter ikke på Google, og du får en mail om det (Problemer i Merchant Center). For at anmode om en gennemgang beskriver Hjælp til Google Merchant Center denne vej: gå til Produkter, vælg fanen »Kræver handling« og »Se problemer med konfiguration og politikker«, vælg derefter »Jeg har løst problemet« eller »Jeg er uenig i problemet«, og til sidst »Anmod om gennemgang« (Anmod om en gennemgang af dine problemer). Google advarer om, at der nogle gange først kræves identitetsverificering, at du muligvis kun har én chance for at erklære dig uenig, og at der kan følge en venteperiode, hvis problemet ikke er løst. ODS er ikke en del af Google: ODS er ikke support for Merchant Center og kan ikke genåbne kontoen. ODS kommer først ind efter Googles gennemgang.
Mange suspenderinger i Merchant Center henviser til den politik, som Google på dansk kalder »Urigtige oplysninger«. Google betragter overtrædelser af den som grove: ifølge Hjælp til Google Merchant Center suspenderes kontoen med det samme og uden varsel, når Google konstaterer en overtrædelse, og konti genåbnes kun, hvis det virkelig er berettiget. Derfor beder Google om, at din forklaring er fyldestgørende, præcis og ærlig (Urigtige oplysninger). Samme side beskriver også muligheden for at erklære dig uenig for alle produkter på én gang. Før du anmoder om gennemgang, er det derfor en god idé at se butikkens website med en kundes øjne: hvem der sælger, hvordan man kontakter butikken, priser, omkostninger og returnering. Hvis Google efter gennemgangen fastholder suspenderingen i Google Shopping, vurderer den uafhængige prøvelse, om afgørelsen stemmer med Googles politikker og med DSA. Ingen, heller ikke ODS, kan på forhånd sige, hvordan sagen ender: eksperterne ser på de konkrete fakta i din sag og begrunder afgørelsen.
Ja. Artikel 21 i forordning (EU) 2022/2065, forordningen om digitale tjenester (DSA), gælder for tjenestemodtagere, og forordningen definerer en »tjenestemodtager« som »enhver fysisk eller juridisk person, som anvender en formidlingstjeneste, navnlig med henblik på at søge information eller gøre information tilgængelig«. En forhandler, der viser sine produkter i Google Shopping, falder ind under den definition, og for en erhvervsdrivende, der er suspenderet fra en markedsplads, fordi identifikationsoplysningerne mangler, henviser DSA udtrykkeligt til den interne klage og til artikel 21. Googles side om DSA nævner blandt de omfattede tilfælde en konto eller synlighed, der er begrænset på grund af en overtrædelse, og en forhandler, der er suspenderet på grund af manglende identitetsverificering (Løsningsmuligheder i henhold til EU's forordning om digitale tjenester). På siden om, hvilke id'er du skal oplyse, nævner Google Shopping og beder om reference-id'et fra notifikationen i Google Merchant Center (Hjælp til indholds-id'er). Google tilbyder også forhandlere en frivillig mægling: det er en anden vej med sine egne regler. ODS drives af ADR Center, et organ certificeret af AGCOM ved afgørelse 501/24/CONS.
ODS' prøvelse af en afgørelse fra Google Shopping er gratis: formularen beder ikke om nogen betaling. Artikel 21 i DSA fastsætter, at tvistbilæggelsen for tjenestemodtageren skal være gratis tilgængelig eller tilgængelig mod et gebyr af symbolsk størrelse, og at organets gebyrer betales af platformen, her Google. Giver afgørelsen Google medhold, skal du ikke godtgøre noget, medmindre organet finder, at du åbenlyst har handlet i ond tro. Når sagen er komplet, afgør ODS inden for 10 dage, om den kan behandles, og træffer afgørelse om realiteten inden for 90 dage, med mulighed for forlængelse i meget komplekse sager. Afgørelsen træffes af uafhængige eksperter, og AGCOM's certificering kræver, at organet er upartisk og uafhængigt af Google og forhandlerne. Afgørelsen er ikke bindende: DSA siger, at »Det certificerede udenretslige tvistbilæggelsesorgan har ikke beføjelse til at pålægge parterne en bindende tvistbilæggelse«, og Google skriver, at Google ikke er bundet af disse afgørelser. Begge parter skal samarbejde i god tro, og artikel 21 berører ikke din ret til på ethvert tidspunkt at indbringe Googles afgørelse for en domstol.
For at åbne en sag om en suspenderet Google Merchant Center-konto eller afviste produkter skal du allerede have anmodet Google om en gennemgang, fordi ODS først kommer ind efter den interne klage. Du skal bruge Merchant Center-kontoens id og adressen på butikkens website, navnet på problemet, som det står under fanen »Kræver handling«, datoen for anmodningen om gennemgang og resultatet, Googles mails og skærmbilleder. Gælder sagen enkelte produkter, så tilføj links og produkt-id'er. ODS' formular spørger også om dit bopælsland i EU, en beskrivelse af, hvad der er sket, reference-id'et fra notifikationen i Merchant Center, mailadressen på Google-kontoen og dine kontaktoplysninger. Indgiver du sagen på vegne af en virksomhed, skal du vedhæfte et dokument, der viser, at du repræsenterer den. Selve sagen hos ODS føres på engelsk: ODS arbejder på 16 sprog, og dansk er ikke et af dem. Til sidst bekræfter du, at oplysningerne er sande, og at der ikke er en åben sag om samme afgørelse hos et andet organ, og du bekræfter anmodningen via linket i den mail, du modtager.
ADR Center: udenretsligt tvistbilæggelsesorgan, certificeret af AGCOM efter artikel 21 i DSA, forordning (EU) 2022/2065.
Senest opdateret: 28. september 2026
Har du brug for hjælp?