Potřebujete pomoc?
Pokud vám Google pozastavil nebo deaktivoval Firemní profil, nebo neodstranil nahlášenou recenzi, nejdřív se odvolejte u Googlu. Když rozhodnutí platí dál, čl. 21 DSA umožňuje nezávislé přezkoumání i firmám u ADR Center, subjektu certifikovaného úřadem AGCOM (usnesení č. 501/24/CONS): ODS je zdarma, o přípustnosti rozhodne do 10 dnů a o věci samé do 90 dnů; rozhodnutí není pro strany závazné.
ADR Center: subjekt pro mimosoudní řešení sporů certifikovaný úřadem AGCOM podle článku 21 DSA, nařízení (EU) 2022/2065.
Google vysvětluje, že Firemní profil může pozastavit nebo deaktivovat, pokud podle něj není v souladu s pokyny, a že prvním krokem je nástroj pro odvolání ve Firemním profilu: v něm vyberete profil, odešlete odvolání a můžete přidat důkazy, například živnostenské oprávnění nebo výpis z obchodního rejstříku, u kterých by název a adresa firmy měly odpovídat profilu (Jak vyřešit problém s pozastavením či deaktivací profilu). Stejný nástroj ukazuje stav odvolání: Odesláno, Schváleno, Nebylo schváleno, Nelze se odvolat. Dokud Google odvolání prověřuje, nemáte pro stejnou firmu vytvářet nový Firemní profil. Pro firmy ve Spojeném království a v Evropském hospodářském prostoru popisuje Google zvláštní postup s tabulkou, která pro každé omezení uvádí vhodnou možnost (Odvolání proti omezení obsahu a profilu ve Firemním profilu). ODS není součástí společnosti Google: není zákaznická podpora, nemá přístup k profilu a nemůže ho obnovit ani měnit recenze. Přichází na řadu až po odvolání u Googlu.
Mnoho firem se na Google obrací kvůli recenzi, kterou považují za falešnou, urážlivou nebo nezákonnou. Google žádá, abyste ji nahlásili v nástroji pro správu recenzí, a upozorňuje, že recenze se nenahlašují jen proto, že s nimi nesouhlasíte: do sporů mezi firmami a zákazníky se Google nezapojuje. Ve stejném nástroji sledujete stav nahlášení; pokud recenze zůstane a vy s rozhodnutím nesouhlasíte, můžete podat jednorázové odvolání a konečné rozhodnutí dostanete e-mailem (Nahlášení nevhodných recenzí ve Firemním profilu). Pokud odvolání rozhodnutí nezmění, dostává podle nařízení o digitálních službách ten, kdo obsah nahlásil, rozhodnutí, které může napadnout, a stránka Googlu o nařízení s tím počítá u nahlášeného obsahu, který Google neodstranil. Existuje i opačný případ: pokud jste recenzi napsali vy a Google ji odstranil, vede odvolání přes váš profil v Google Maps. ODS posuzuje rozhodnutí Googlu se stejnou nestranností vůči firmě i vůči autorovi recenze.
Ano. Článek 21 nařízení (EU) 2022/2065, tedy nařízení o digitálních službách (DSA), dává práva „příjemcům služby“, které nařízení definuje jako „jakákoli fyzická nebo právnická osoba, která využívá zprostředkovatelskou službu, zejména pro vyhledávání či zpřístupňování informací“. Firma, která zveřejňuje svůj Firemní profil na Googlu, do této definice spadá, stejně jako člověk, který píše recenzi. Google to uvádí na svých stránkách o odvoláních pro Firemní profily: pokud sídlíte v některém z členských států nebo teritorií EHP, můžete své odvolání předat subjektu pro mimosoudní řešení sporů, a odkazuje na svou stránku o nařízení (Možnosti řešení sporů podle nařízení Evropské unie o digitálních službách). Google uvádí Firemní profil a Google Maps také mezi službami, u kterých popisuje, jaké údaje subjektu poskytnout: místo obsahu a datum zveřejnění (Nápověda k identifikátorům obsahu). Službu ODS provozuje ADR Center, certifikovaný italským úřadem AGCOM, koordinátorem digitálních služeb pro Itálii, usnesením č. 501/24/CONS. Pro firmy Google zmiňuje i dobrovolnou mediaci pro podnikatelské uživatele: je to jiná cesta s vlastními pravidly.
Přezkoumání rozhodnutí Googlu o Google Maps u ODS je zdarma: formulář nechce žádnou platbu. Článek 21 nařízení o digitálních službách stanoví, že pro příjemce služby musí být řešení sporu „bezplatné nebo za nominální poplatek“ a že poplatky subjektu hradí platforma, tady Google; pokud subjekt rozhodne ve prospěch Googlu, nic nehradíte, ledaže byste jednali zjevně ve zlé víře. Jakmile je spis úplný, ODS do 10 dnů rozhodne o přípustnosti a do 90 dnů o věci samé, s možným prodloužením u velmi komplikovaných sporů. Rozhodují nezávislí odborníci a certifikace úřadu AGCOM vyžaduje nestrannost vůči Googlu, vůči firmám i vůči autorům recenzí. Rozhodnutí není závazné: „Certifikovaný subjekt pro mimosoudní řešení sporů nemá pravomoc uložit stranám závazné řešení sporu.“ Google píše, že rozhodnutí těchto subjektů pro něj nejsou závazná. Obě strany spolupracují v dobré víře a článek 21 zachovává právo napadnout rozhodnutí Googlu v kterékoli fázi u soudu.
Než podáte žádost o přezkoumání rozhodnutí Googlu o Firemním profilu nebo o recenzi, musíte se nejdřív odvolat u Googlu, protože ODS přichází na řadu až po interní stížnosti. Potřebujete: název Firemního profilu a odkaz na něj v Google Maps, stav zobrazený v nástroji pro odvolání nebo v nástroji pro správu recenzí, datum odvolání a e-mail s výsledkem, odkaz na recenzi, pokud jde o nahlášení, a snímky obrazovky. Formulář ODS se ptá také na zemi bydliště v EU, popis toho, co se stalo, referenční číslo, pokud vám ho Google dal, e-mail účtu Google, který profil spravuje, a kontaktní údaje. Podáváte-li případ za firmu, přiložte doklad, že ji zastupujete. Důležité: ODS pracuje v 16 jazycích, čeština mezi nimi není, a proto celé řízení probíhá v angličtině, od formuláře po rozhodnutí. Nakonec potvrdíte pravdivost údajů a to, že stejné rozhodnutí neřeší jiný subjekt, a žádost potvrdíte odkazem z e-mailu.
ADR Center: subjekt pro mimosoudní řešení sporů certifikovaný úřadem AGCOM podle článku 21 DSA, nařízení (EU) 2022/2065.
Poslední aktualizace: 28. září 2026
Potřebujete pomoc?